marketing 1

  

pemasaran sudah ada sejak zaman peradaban zaman prasejarah . Bangsa Yunani 

zaman prasejarah  dan Romawi sudah  mempraktikan ilmu dagang dan secara aktif berkomunikasi  persuasif kepada konsumennya. Begitu pula di peradaban  lain yang maju  perdagangannya. namun , teori  pemasaran modern yang dikenal saat ini baru muncul dan berkembang saat  Revolusi Industri yang terjadi pada abad ke-18 dan ke-19. Periode ini ditandai dengan munculnya perubahan  sosial yang didorong oleh  perkembangan teknologi dan inovasi ilmu pengetahuan.  Salah satu perubahan ini   yaitu  munculnya manufaktur yang menghasilkan  barang konsumsi secara massa. Hal ini  didukung pula oleh perkembangan modal transportasi dan munculnya media massa yang 

mengharuskan produsen menemukan cara mengelola distribusi barang dan jasa. saat  Revolusi Industri, barang  konsumsi masih tergolong langka dan produsen bisa menjual hampir semua barang yang mereka produksi selama konsumen  mampu membelinya. maka , mereka fokus ke arah pengembangan produksi dan distribusi  dengan berusaha menekan biaya sekecil-kecilnya. Ini juga berpengaruh terhadap 

perkembangan ilmu pemasaran kala itu, yang terkonsentrasi pada efisiensi biaya distribusi 

dan pembukaan pasar baru. Sejak awal abad ke-20 hingga beberapa tahun sesudah  Perang Dunia II, persaingan  bisnis  semakin meningkat dan fokus ilmu pemasaran mulai pindah dari fokus produksi ke fokus  penjualan. Ilmu komunikasi, periklanan, dan merek mulai menjadi penting saat manufaktur  

berusaha menjual sebanyak-banyaknya barang di pasar yang sudah semakin ramai  

Penting untuk terlebih dahulu menetapkan apa definisi pemasaran yang dikemukakan 

ahli  pemasaran biasanya  sebab     tujuan dalam artikel  ini yaitu  untuk 

membahas  dua definisi formal yang paling banyak dibahas , yaitu : 

Menurut American Marketing Association (AMA)  

 Pemasaran yaitu  suatu fungsi organisasi dan rangkaian  proses untuk menciptakan, 

menginformasikan ,  menyampaikan nilai kepada konsumen  dan untuk mengelola  hubungan dengan konsumen  dengan cara  yang menguntungkan organisasi dan para produsen . kelangsungan hidup usahanya, untuk memperoleh  laba dan untuk berkembang. Hal ini  di sebab  kan  sebab     pemasaran merupakan salah satu kegiatan manufaktur ,  dimana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran  diartikan  sebagai kegiatan kita  yang berlangsung dalam kaitannya dengan 

pasar yang lalu  bertumbuh menjadi keinginan kita .  

 Contoh :  

kita  memerlukan  obat sakit kepala  flu saat  sakit. Jika obat ini  dapat  diminum dengan rasional maka seseorang  ini  akan memiliki kesembuhan yang lebih cepat. Namun kita  tidak hanya ingin memperoleh  obat secara sembarang namun mereka harus  berusaha untuk mencari obat yang dianggapnya paling manjur dan memiliki reaksi cepat  sehingga mereka harus bisa berkonsultasi kepada dokter atau tabib  dalam memperoleh  

obat ini  dan sesuai keinginannya  sebab     ada rasa kebiasaan atau sugesti yaitu Contoh  

seseorang  tadi memilih obat nama dagang (branded generik) di apotek ini . Maka kita  

ini memilih obat paramex  yang sesuai dengan kebutuhan dalam mengobati penyakitnya dan 

sesuai dengan keinginannya yang obat ini  dianggap sugesti kuat mempercepat 

kesembuhannya walau  obat ini lumayan mahal dibandingkan dengan obat generiknya. 

Pemasaran  merupakan sub bagian dasar pemasaran dimana nilai pelayanan 

kefarmasian atau yang lebih dikenal dengan (Pharmaceutical care) diterapkan . Orientasi 

 Pemasaran  tidak hanya terbatas pada produk namun  justru memberi  perhatian 

yang berlebih pada layanan farmasi yang optimal . Sehingga pemasaran dan praktek pelayanan 

kefarmasian memiliki sejarah hidup panjang berdampingan satu sama lain. Alat pemasaran 

sudah  dipakai  untuk membantu tabib  menangani banyak isu-isu dalam berbagai ruang 

lingkup praktik, seperti berapa tarifnya untuk satu resep obat, apakah perlu untuk  memperoleh  pelayanan pengawasan  farmakokinetik atau satelit peracikan di rumah sakit, yang produk bebasnya (OTC) dibawa, dan apakah akan memakai  perantara untuk semua  produk atau memesan langsung dari produsen. 

 Contoh 

Produk farmasi biasanya  digolongkan dalam  2 golongan obat yaitu obat bebas atau Over the counter (OTC) yang dapat dibeli secara bebas oleh konsumen dan obat Ethical  atau obat keras yang hanya dapat dibeli melalui reesep dokter. 

Di negarakita  untuk obat golongan keras (ethical) dokter yaitu  penentu utama  tunggal dalam pemilihan dan pemakaian  obat untuk pasien sedang  di negara  maju seperti eropa  permintaan farmasi ditentukan oleh 4 pihak yaitu  konsumen, dokter, manufaktur  asuransi kesehatan dan tabib . tabib  di negarakita   peranannya sangat kecil dalam pemilihan obat ethical, walau  mereka memiliki  otoritas  ilmu atau profesi yang tidak diragukan. Demikian pula pasien  biasanya  tidak 

berpeluang  untuk memilih dari berbagai pilihan obat yang ada, padahal mereka harus 

membayar 100% biaya pengobatan.  Dengan sifat  seperti ini maka pemasaran obat ethical sangat berbeda dengan  produk  komersial biasa. Permintaan untuk produk farmasi khususnya ethical berbeda  dengan permintaan untuk produk komoditas biasa. Permintaan produk farmasi ethical yaitu   derivat dari permintaan kesehatan yang ditentukan oleh dokter, tidak boleh pasien sebagai  konsumen  dan pembeli . ini  memiliki  pengartian  yang luas dan kompleks pada 

pemasaraan farmasi termasuk startegi, pentargetan (targeting) pasar, positioning maupun 

implementasi ”marketing mix”.

Aspek pokok pemasaran meliputi beberapa hal, antara  lain : 

. Pemasaran memerlukan  keputusan menyangkut 4 P (product, place, price and promotion) untuk produk fisik Contoh  seperti obat, alat kesehatan, kosmetik, dan lain-lain  dan 7 P (product, price, place, promotion, people, process and physical evidence untuk  jasa, Contoh  pelayanan informasi obat, penyuluhan obat, . 4P dan 7P  ini dikenal dengan istilah bauran pemasaran (marketing mix), yaitu  serangkaian aktivitas  terkendali yang dipakai  manufaktur  untuk menanggapi  keinginan pasar sasaran. Pemasaran berkenaan dengan usaha  memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen . 

Untuk itu, pemahaman atas perilaku konsumen, berdan  kebutuhan, keinginan mereka  yang merupakan kunci sukses pemasaran. 

. Pemasaran meliputi  pertukaran, dimana pasar dan konsumen  saling memberi  sesuatu yang bernilai, sehingga masing-masing pihak memperoleh  manfaat yang menonjol . Pemasar menyediakan produk atau jasa, lalu  menginformasikan  dan memfasilitasi pengiriman atau penyampaian kepada konsumen . sedang  konsumen   melengkapi pertukaran ini  dengan membayar uang senilai tertentu yang disepakati dan memberi  informasi berharga yang berpotensi dipakai  untuk  menfasilitasi pertukaran dimasa datang. Pemasaran membantu proses menciptakan nilai  bagi konsumen . teori  nilai  mengacu pada hubungan antra manfaat dan biaya  atau apa yang diterima sesorang dibandingkan apa yang ia berikan. Sebuah produk dianggapan kan 

memberi  nilai positif bila  manfaat yang diterima lebih besar dibandingkan biaya yang dikeluarkan.  

 

. Pemasaran dapat dilakukan oleh personal  maupun organisasi.  

. Pemasaran berlangsung dalam berbagai setting atau konteks. Diantaranya manufaktur   bisnis (profit-oriented) dan organisasi nirlaba; online dan offline: barang fisik, jasa,  maupun non tradtional marketing (person, place, cause event, dan organization marketing). 

   pemasaran berpengaruh  bagi manufaktur , konsumen, dan masayrakat lebih luas. Bagi manufaktur , fungsi pemasaran amat membantu manufaktur   dalam memahami kebutuhan dan keingginan konsumen secara sistematis. Pemasaran  membantu manufaktur  menjalin relasi jangka panjang saling menguntungkan dengan 

konsumen  sasaran. Pemasaran juga memfasilitasi aliran produk secara efektif dan efisien 

dalam rantai pasokan, mulai dari bahan baku hingga produk akhir sampai tangan konsumen. 

Dalam internal organisasi, fungsi pemasaran berkoordinasi dan berintegrasi dengan fungsi-

fungsi lainnya dalam rangka membuat , menginformasikan , menentukan harga, dan 

mendistribusikan produk. Disamping, fungsi pemasaran juga mendatangkan pendapatan dan 

laba bagi manufaktur  melalui produk atau jasa yang terjual.  Bagi konsumen, fungsi pemasaran memfasilitasi proses pembelian melalui penyediaan pilihan produk dan jasa, informasi mengenai pilihan pilihan ini ., ketersediaan produk 

dilokasi fisik dan/atau virtual yang nyaman dan mudah diakses, dan  layanan pra pembelian, 

saat pembelian hingga purnabeli.  

  Pengetahuan pemasaran juga amat membantu sesorang untuk berkarir  dalam beraneka profesi, seperti manajer merek, manajer produk, manajer penjualan manajer  periklanan, manajer humas, manajer riset pasar, akademisi pemasaran, penelitian pemasaran, dan lain-lain. 

Selain itu, bagi para konsumen , pemasaran berkontribusi positif lewat aktivitas  tanggungjawab sosial manufaktur . Kontribusi ini bermanfaat bagi para stake holder, mulai dari  karyawan, konsumen , hingga para konsumen  . prinsipnya , peran penting pemasaran diwujudkan melalui Beberapa 

 fungsi universal yang meliputi: 

-. Pengambilan risiko (risk taking), yaitu  menghadapi segala ketidakpastian berkenaan 

dengan pembelian yang dilakukan konsumen  di masa datang. 

-. Pemastian informasi pemasaran (securing marketing information), menyangkut 

pengumpulan informasi mengenai konsumen, pesaing, dan saluran distribusi demi 

kepentingan pengambilan keputusan pemasaran. 

 - Pembelian (buying), yaitu memastikan bahwa produk yang dijual tersedia dalam jumlah 

jumlah memadai agar dapat memenuhi permintaan konsumen . Bagi pengecer, Contoh   kemampuan memahami perilaku konsumen bermanfaat dalam mencegah  

preferensi konsumen dimasa datang.  

-. Penjualan (selling), yaitu  memakai  periklanan, personal sellingdan promosi  penjualan untuk menyelaraskan produk dengan kebutuhan konsumen . 

-. Pengangkutan (transporting), berkaitan dengan memindahkan produk dari lokasi  produksi ke lokasi yang nyaman diakses oleh para pembeli. 

-. Penyimpanan (storing), berkaitan dengan aktivitas menyimpan produk sampai 

diperlukan  untuk dijual. 

-. Standarisasi dan Pengelompokan (standardizing and grading), yaitu  memastikan bahwa produk sesuai dengan pengendalian kualitas dan kuantitas dalam hal ukuran, berat dan variabel lainnya. 

-. Keuangan (financing) yaitu menyediakan fasilitas kredit kepada anggota saluran distribusi (PBF) dan konsumen. 

, saat  pengatur  dan para pemasar akan memulai aktivitasnya,  suatu pola pemikiran sebagai orientasi atau filosofi dalam pemasaran akan menuntun  dalam penentuan tujuan dan menyusun startegi untuk mencapai keluaran hasil yang diharapkan. Ada beberapa tipe pola orientasi Pemasaran  yaitu orientasi internal 

tercermin dalam orientasi produksi, orientasi produk, dan orientasi penjualan, sedang  

  orientasi eksternal terdiri dari orientasi konsumen dan orientasi social marketing (holistic 

marketing). meski begitu  setiap orientasi memiliki keunikan dan konteks penerapanya   masing-masing. . 

--Orientasi Produksi 

menganggap  bahwa konsumen akan menyukai dan mengutamakan produk yang sudah  

tersedia dan terjangkau oleh konsumen dan harganya ekonomis. Penganut orientasi yang 

bermula pada era revolusi industri akan menciptakan efisiensi produksi, biaya rendah dan 

distribusi missal. maka fokus utama orientasi ini yaitu  distribusi dan harga. 

Orientasi ini masih banyak ditemukan  dinegara  berkembang seperti negarakita , apalagi 

dalam situasi krisis ekonomi. Membanjiri produk  murah dari negara lain merupakan 

salahsatu contoh penerapan  orientasi produksi. Risiko terbesar orientasi produksi yang dihasilkan 

cenderung  standard dan mengabaikan keinginan khusus konsumen. Selain itu produk murah 

dianggapan kan berkualitas buruk oleh kebanyakan konsumen. 

Contoh , obat generik yang ditargetkan sebagai program pemerintah untuk meningkatkan keterjangkauan pelayanan kesehatan bagi para konsumen  khususnya dalam  hal daya beli obat.  Oleh sebab     pemasaran obat generik tidak memerlukan biaya promosi  (iklan, seminar, perlombaan) maka harga dapat ditekan sehingga produsen obat (pabrik obat)  tetap memperoleh  keuntungan begitupula konsumennya mampu membeli dengan harga terjangkau.  

 Banyak obat meragukan obat generik  sebab     harganya jauh lebih murah dari obat 

breandednya bisa jadi harganya seperempat dari harga breandednya. Hal ini terjadi sebab     

biaya yang dikeluarkan oleh produsen untuk menghasilkan obat lebih dari 50% merupakan 

biaya non produksi.alokasi biaya yang paling besar yaitu  berupa iklan, seminar dikalangan 

medis,  dan brosur dan  barang promosi lain. Kalaupun ada iklan OGB sifatnya missal dan 

dilakukan oleh pemerintah dinamakan  iklan layanan konsumen . Biaya yang dikenakan oleh 

media jauh lebih kecil dibandingkan dengan breandednya. Sehingga iklan popular yang 

dibintangi salahsatu artis berkomentar bahwa “buat apa beli mereknya yang penting  khasiatnya”, sehingga mutu produk yang kerap  diiklankan oleh pemerintah ini  membuat konsumen  semakin penasaran apakah obat generik ini mutu kualitasnya akan 

sama dengan obat breanded generiknya. Sehingga dengan teknik perkembangan teknologi 

dan pengujian klinisnya bahwa anggapan  mutu obat generic sudah memiliki citra yang positif 

ditengah-tengah konsumen . 

--. Orientasi produk 

menganggap  bahwa konsumen akan menyukai produk obat yang tersedia dimana-mana, 

mutu yang baik dan harga ekonomis. Proses pemasaran produk obat bersifat  tertentu. Contoh , obat yang dijual secara bebas dapat dilakukan secara  umum kepada public baik melalui media cetak maupun media elektronik. Namun obat 

yang termasuk dalam daftar G sesuai dengan kode etik kedokteran tidak boleh diiklankan secara langsung kepada umum. sebab     pemasaran atau memperkenalkan produk  obatan yang termasuk dalam daftar G tidak dapat dilakukan secara langsung maka produsen  obat dalam kegiatan pemasarannya biasanya melakukan beberapa hal salahsatunya  memakai  jasa PBF, memakai  jasa detailer, .  Perusahan farmasi di era revolusi industri teori  produk bukan hanya pada berorientasi  pada produk fisik saja namun  akan berkonsentrasi pada usaha  menciptakan efisiensi produksi, biaya rendah dan distribusi massal.  

Contoh : 

 Informasi obat kepada pasien yang diberikan oleh tabib  di Apotek dapat juga dinamakan   produk. Pemasar kerap  memakai  istilah Goods dan Services untuk membedakan  produk fisik dan produk intangible (produk nirwujud atau tidak terwujud). Menjual produk  kosmetik jangan hanya diartikan menjual suatu cream pemutih, parfum dan pemerah bibir  namun  harus lebih dari itu yaitu  menawarkan  citra penampilan, kecantikan dan percaya diri. 

“menjual” obat ke pasien pada intinya yaitu  menjual harapan kepada pasien untuk sembuh 

dan sehat sebagai puncak kepuasannya. Menjual obat tidak diartikan  hanya menjual 

obat secara fisik saja. Melainkan obat dan informasi obat merupakan satu kesatuan yang tidak  terpisahkan. Informasi yang objektif dan benar merupakan salahsatu dasar untuk 

menciptakan dan mengajak konsumen untuk lebih percaya kepada produk yang kita jual 

sehingga menjadikan kepuasan konsumen.  

 --. Orientasi Penjualan (selling orientation) 

Berkeyakinan bahwa konsumen tidak tertarik untuk membeli produk dalam jumlah  banyak, jika mereka tidak diyakinkan dan bahkan bila perlu dibujuk dengan promosi yang  gencar. Praktek pemasaran ini biasanya  dilakukan untuk produk yang kurang dikenal  konsumen atau pemasaran nirlaba (penggalangan dana sosial, ). Kebanyakan praktek 

penjualan ini berorientasi [pada penjualan jika menghadapi overcapacity (penawaran jauh 

melampaui permintaan). Tujuannya lebih dititikberatkan pada “menjual apa yang bisa dibuat” 

dan bukannya “membuat apa yang diinginkan pasar”. 

 --. Orientasi Konsumen (konsumen  orientation) 

menganggap  bahwa untuk mewujudkan keberhasilan pencapaian tujuan pemasaran 

terletak pada kemampuan manufaktur  farmasi dalam menciptakan, memberi , dan 

menginformasikan  nilai konsumen  kepada pasar sasarannya secara lebih efektif dibandingkan para pesaing. Orientasi ini bertumpu pada empat 

     pilar utama: pasar sasaran, kebutuhan konsumen , pemasaran terintegrasi (intregated 

marketing) dan laba . Pasar sasaran yaitu  konsumen  yang dipilih untuk dilayani  dengan program pemasaran khusus bagi mereka. Mengapa pasar sasaran laba , Alasannya yaitu  bahwa kebutuhan dan keinginan setiap konsumen  begitu beragam. Amat  sulit barang kali tidak mungkin) untuk bisa memenuhi semua kebutuhan dan keinginan yang  dimiliki semua konsumen  dengan tingkat kepuasan yang sama. maka , sebagian besar pemasar berfokus pada tipe konsumen  yang yang menonjol  yang dijadikan target untuk dilayani. Lebih lanjut keberhasilan pemasaran sangat ditentukan pula oleh kemampuan manufaktur  farmasi dalam membedakan jenis jenis kebutuhan : 

. Secret needs (contohnya, konsumen ingin dipandang teman-temannya sebagai 

konsumen yang cerdas dalam memilih produk). 

. Delight needs (Contoh  konsumen berharap bahwa manufaktur  farmasi memberi  

diskon terhadap pembelian OGB dalam jumlah banyak). 

. Stated needs (contohnya konsumen memerlukan  obat generic berlogo (OGB) yang harganya terjangkau). 

. Real needs (contohnya, konsumen memerlukan  OGB yang biaya pengoperasionalnya  murah. 

 Unstated needs (konsumen mengharapkan pelayanan informasi obat OGB dari manufaktur  farmasi). 

 Orientasi konsumen cukup cerdas untuk memahami apa yang mereka butuhkan, oleh 

sebab   itu orientasi konsumen menempatkan konsumen sebagai pusat dari segala aktivitas 

manufaktur  ini , diperlukan  integrasi anatar fungsi pemasaran (seperti periklanan, 

layanan konsumen , riset pemasaran) dan antar departemen (departemen riset dan 

pengembangan, departemen akuntansi dan keuangan, departemen produksi, departemen 

sumber daya kita ). Dengan kata lain diperlukan  keselarasan antara  external marketing 

(pemasaran yang ditujukan kepada fihak  di luar manufaktur  farmasi dan internal 

marketing (proses merekrut, menyeleksi, melatih, dan memotivasi para karyawan sedemikian 

rupa sehingga mereka sanggup melayani konsumen  secara memuaskan).  

--. Orientasi societal marketing (holistic marketing) 

Dalam industri dan bisnis farmasi, Pemasaran  harus dilandasi ketergantungan 

antara empat Dimensi pokok antara lain: internal marketing, integrate marketing, relation 

ship marketing, dan performance marketing. Pemasaran internal bertujuan memastikan 

bahwa setiap pihak (baik personal  maupun tim kerja) dalam manufaktur  farmasi atau bisnis 

farmasi sungguh-sungguh menghayati dan menerapkan prinsip-prinsip Pemasaran .  

Fokus utamanya yaitu  merekrut, menyeleksi, memperkerjakan, melatih, dan memotivasi 

 karyawan yang bersedia dan sanggup melayani konsumen  dengan baik. Integrate marketing 

menekankan keselarasan antar elemen bauran pemasaran, yaitu  produk, harga, promosi, 

kuantitas dan waktu pemasaran. 

 Produk yang tepat 

Industri farmasi tergolong industri yang sangat memperhatikan banyak faktor regulasi 

(highly regulated) terutama dalam hal keamanan, efikasi dan kualitas. Kesalahan dalam  hitungan milligram pada produk obat dapat memicu  tidak hanya penurunan jumlah yang drastic, namun  akibat fatal bagi keselamatan jiwa konsumen. Sehingga untuk mengembangkan inovasi baru diperlukan  riset dan uji klinis untuk memastikan keamanan dan  khasiat produk obat. Hanya produk yang dapat dibuktikan aman, berkhasiat nyata dan 

bermutu baik yang dapat diizinkan untuk dapat diproduksi dan dipasarkan. Evaluasi obat pada 

sistem registrasi obat diberbagai negara dilakukan dengan sangat ketat dan kerap  

memerlukan waktu yang relatif cukup lama. 

Pada manufaktur  farmasi modern, divisi riset dan pengembangan bekerja sama dengan 

riset pemasaran untuk mengembangan produk baru yang sesuai dengan sifat  pasien 

tertentu.  Masukan dari departemen riset pemasaran diperlukan berbagai informasi yang 

berkaitan dengan market termasuk produk lain yang ada di pasar, harga maupun bentuk 

sediaan obat yang dapat diterima oleh dokter maupun pasien. 

 Obat harus memiliki ketersediaan yang tepat saat diperlukan . Keterlambatan  dalam pemakaian  obat dapat berakibat serius yang merugikan pasien . Contoh   injeksi epinefrin harus selalu tersedia saat setiap saaat di emergency  room (UGD) rumah sakit, sebab     terjadinya keterlambatan  dalam memberi  akan  memicu  kejadian fatal bagi pasien. Pada Dimensi pemasaran, ketepatan waktu juga bermakna  terutama dalam peluncuran produk obat baru.  

 Dalam hal kuantitas obat  memiliki persyaratan yang biasa ketat. Setiap obat  memiliki  suatu dosis yang dapat dipatuhi oleh pasien , dokter, tabib  dan 

semua pihak lainnya. Jika dosis itu berlebih dari dosis lazimnya maka obat sudah memiliki 

indikasi yang sudah berbeda menjadi hal yang lebih toksik sehingga dapat mengancam 

keselamatan jiwa pasien. Demikan dosis yang lebih kecil dari dosis lazim maka akan memicu  salahsatunya menjadi resistensi, Contoh  pada pemakaian  antibiotik  bila  obat ini  dipakai  secara terus-menurus secara sub dosis maka masalah  resistensi pemakaian  antibiotik semakin meningkat. Produk obat akan berkhasiat  yang baik jika  obat dipakai  secara rasional yaitu tepat dosis, tepat pasien, tepat indikasi, tepat pemberian dan cara pemakaian .  Dalam Pemasaran , sifat  kuantitas produk farmasi berkaitan dengan 

kemasan (packaging). Pada satu sisi kemasan produk farmasi mesti menjamin mutu dan pada 

sisi lain dapat dipakai  sebagai sarana promosi dengan kemasan yang bagus dan menarik. 

Kemasan obat baik kemasan primer maupun sekunder harus memiliki kualitas baik, dapat 

melindungi obat dari pengaruh eksternal seperti suhu dan kelembapan udara dan  tidak boleh 

bereaksi dengan obat yang dapat menimbulkan degradasi mutu.  

Berbeda dengan produk makanan/minuman dan lainnya, produk farmasi Contoh  obat ethical, obat narkotik dan psikotropik, hanya boleh dijual disarana tertentu oleh profesi  tertentu dengan cara tertentu yang diatur sebagaimana undang-undang kefarmasian. Mengapa Pemasaran  obat ini  dilakukan pengaturan sedemikian ketat ? 

sebab    obat yaitu  produk yang berkaitan dengan kesehatan dan keselamatan jiwa kita . 

Contoh  obat golongan keras harus melalui resep dokter sebab     obat ini  memiliki risiko 

berbahaya bila  dari kerasionalitasan obatnya dapat diabaikan sehingga mempengaruhi 

fungsi oragan tubuh lainnya menjadi rusak, demikian pula dengan obat narkotik yang memiliki 

sifat ketergantungan obat semakin tinggi dan psikotropik memiliki efek halusinasi yang tinggi 

terhadap golongan psikotropik ini . Cara penyimpanan yang tidak tepat, informasi yang 

tidak tepat dan cara pemakaian  yang tidak tepat dapat berakibat fatal bagi pasien  

  Pemasaran diartikan  suatu fungsi organisasi dan rangkaian  proses untuk  menciptakan, menginformasikan , dan menyampaikan nilai kepada konsumen  dan untuk  mengelola hubungan dengan konsumen  dengan cara  yang menguntungkan organisasi  dan para produsen . Pemasaran dalam bidang farmasi merupakan sub bagian  dasar pemasaran dimana nilai pelayanan kefarmasian atau yang lebih dikenal dengan 

(pharmaceutical care) diterapkan . Orientasi pemasraan farmasi tidak hanya terbatas pada 

produk namun  justru memberi  perhatian yang berlebih pada layanan farmasi yang optimal . 

Sehingga pemasaran dan praktek pelayanan kefarmasian memiliki sejarah hidup 

panjang berdampingan satu sama lain. 

 Pemasaran biasanya  menjadi penting sebab     pemasaran berpengaruh   bagi manufaktur , konsumen, dan masayrakat lebih luas. Bagi manufaktur , fungsi pemasaran  amat membantu manufaktur  dalam memahami kebutuhan dan keingginan konsumen secara  sistematis. Pemasaran membantu manufaktur  menjalin relasi jangka panjang saling  menguntungkan dengan konsumen  sasaran. Pemasaran juga memfasilitasi aliran produk  secara efektif dan efisien dalam rantai pasokan, mulai dari bahan baku hingga produk akhir  sampai tangan konsumen.  Dalam internal organisasi, fungsi pemasaran berkoordinasi dan  berintegrasi dengan fungsi-fungsi lainnya dalam rangka membuat , menginformasikan ,  menentukan harga, dan mendistribusikan produk. Disamping, fungsi pemasaran juga  mendatangkan pendapatan dan laba bagi manufaktur  melalui produk atau jasa yang terjual.   Bagi konsumen, fungsi pemasaran memfasilitasi proses pembelian melalui penyediaan pilihan  produk dan jasa, informasi mengenai pilihan pilihan ini ., ketersediaan produk dilokasi fisik dan/atau virtual yang nyaman dan mudah diakses, dan  layanan pra pembelian, saat 

pembelian hingga purnabeli.   saat  pengatur  dan para pemasar akan memulai aktivitasnya, suatu pola pemikiran  sebagai orientasi atau filosofi dalam pemasaran akan menuntun  dalam penentuan tujuan dan menyusun startegi untuk mencapai keluaran hasil yang diharapkan. Tipe pola orientasi 

Pemasaran  yang kita kenal memiliki banyak orientasi antara lain orientasi internal 

tercermin dalam orientasi produksi, orientasi produk, dan orientasi penjualan, sedang  

orientasi eksternal terdiri dari orientasi konsumen dan orientasi social marketing (holistic 

marketing). 

Dalam industri dan bisnis farmasi, Pemasaran  harus dilandasi ketergantungan 

antara empat Dimensi pokok antara lain: internal marketing, integrate marketing, relationship 

marketing, dan performance marketing. Pemasaran internal ini sangat bertujuan untuk 

memastikan setiap pihak (baik personal  maupun tim kerja) dalam manufaktur  farmasi atau 

bisnis farmasi harus sungguh-sungguh menghayati dan menerapkan prinsip-prinsip 

Pemasaran . Fokus utamanya yaitu  merekrut, menyeleksi, memperkerjakan, melath, 

dan memotivasi karyawan yang bersedia dan sanggup melayani konsumen  dengan baik. 

Integrate marketing menekankan keselarasan antar elemen bauran pemasaran, yaitu  ketepatan produk, harga, promosi, kuantitas dan waktu pemasaran. 

 proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan kita  inilah yang menjadi  teori  pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga  (price), penempatan barang (place), dan mempromosikan barang (promotion).  seseorang   yang bekerja dibidang pemasaran dinamakan  pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki 

pengetahuan dalam teori  dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai 

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan kita  terutama pihak konsumen yang dituju. Agar 

konsumen dapat dipertahankan sebagai konsumen , sesuatu organisasi harus berusaha agar 

konsumen konsisten menyukai produk yang dihasilkan oleh organisasi. Untuk memahami teori  inti pemasaran, pemasar  perlu memahami serangkaian  istilah berikut ini: 

 , perlu ditegaskan bahwa dalam teori  mutakhir, semua organisasi 

menjalankan dua fungsi yaitu  fungsi produksi dan pemasaran, baik organisasi mencari laba 

maupun organisasi nirlaba. terkait  dengan ini maka produk atau komoditas  yang 

dihasilkan berupa barang, jasa, dan gagasan. 

Melalui produksi dan pemasaran barang, jasa, dan gagasan suatu organisasi memenuhi 

komitmennya kepada konsumen , konsumen dan pemilik organisasi. Organisasi itu menciptakan daya keinginan  (utilitas) dari barang , jasa dan gagasan. ada  empat macam dasar utilitas yaitu bentuk, waktu, tempat dan kepemimpinan. Utilitas bentuk  tercipta saat  suatu manufaktur  mengubah bahan mentah dan komponen lain menjadi 

barang dan jasa akhir. Bahan baku paracetamol, lemak bulu domba dapat diubah menjadi obat 

jadi paracetamol dengan berbagai bentuk sediaan seperti tablet, syrup begitu juga lemak 

gelatin domba, sapi yang bisa dibuat menjadi cangkang kapsul. Utilitas waktu dan tempat tercipta bila barang dan jasa tersedia bagi konsumen pada  waktu dan tempat dimana konsumen mau membelinya, sedang  utilitas kepemilikan terjadi  saat barang dan jasa berpindah tangan melalui pembelian. Untuk dapat bertahan hidup, semua organisasi harus menciptakan utilitas. Pada bentuk (desain) dan  pemasaran 

barang,jasa dan gagasan yaitu  fondasi penciptaan utilitas. 

  Kebutuhan yaitu  keperluan mendasar kita . Kebutuhan menjadi keinginan jika  diarahkan pada objek khusus sebagai pemuas kebutuhan. Contoh  obat dikategorikan  sebagai kebutuhan dasar bahkan dalam kondisi sakit, kebutuhan obat tidak kalah pentingnya  dengan kebutuhan makanan. Obat diperlukan pasien  untuk kesehatannya agar 

tetap bisa survive. Untuk orang dengan penyakit tertentu bahkan dia harus mengkonsumsi 

obat sepanjang hidupnya.  teori  dasar kedua dari suatu pemasaran yaitu  keinginan  yang 

merupakan bentuk dari kebutuhan kita  yang dilatarbelakangi atau dipertajam oleh kultur 

dan personalitas peesonal .Contoh  orang jawa memerlukan  makanan seperti beras, keju, 

selai kacangtanah  dan air putih, sedang  warga AS lebih menginginkan kebutuhan  makanannnya seperti, hamburger, kentang goreng, dan minuman softdrink. Dalam  realitasnya keinginan kita  berkembang dinamis dan maka  para produsen berusaha     untuk mengembangkan produk atau jasa yang dapat memuaskan keinginan konsumen. 

kita  pada dasarnya memiliki  keinginan yang hampir tidak terbatas namun  sumber 

daya yang dimilikinya faktanya  terbatas. Mereka ingin memilih produk dengan nilai  dan kepuasan sesuai dengan kemampuan keuangannya. Jika ada kemauan untuk membeli dan  ada kemampuan untuk membeli, maka faktor keinginan akan menjadi suatu kebutuhan.  maka permintaan baru akan terjadi jika ada keinginan dan kemampuan 

membayar. 

Permintaan yaitu  keinginan terhadap produk khusus yang didukung oleh kemampuan 

membayar (mau dan mampu membeli). Pemasar tidak menciptakan kebutuhan, namun  

kebutuhan ada lebih dulu dari pada pemasar. Menurut teori ekonomi, permintaan untuk 

suatu komoditas ditentukan beberapa  faktor antara lain : proferensi konsumen, kekuatan daya 

beli dan harga. Permintaan konsumen dapat terjadi jika ada keinginan konsumen untuk 

membeli dan ada kemampuan untuk membayarnya. maka secara kuantitatif permintaan berkaitan langsung dengan pendapatan . Permintaan untuk produksi farmasi yaitu  derivate dari permintaan kesehatan. Dalam banyak hal permintaan kesehatan  dan permintaan produk farmasi/obat merupakan suatu kesatauan yang tidak dapat 

dipisahkan. Penentu utama permintaan obat (ethical) yaitu  dokter, sebab     dokter yang 

menentukan obat apa yang dipakai  oleh pasien, jumlahnya berapa (dosis) dan dipakai  berapa lama.  Dalam hal ini sebetulnya  dokter sebagai “penentu ” sebab     pasien  mempercayakan sepenuhnya kepada dokter atas obat-obat yang harus dibeli dan 

dipakai nya. Tentunya pasien berharap pemilihan obat yang dilakukan oleh dokter yang  ini  yang terbaik untuk kesehatan pasien dan terjangkau oleh kemampuan finansialnya.  Pada sisi lain, tabib  yang memberi  layanan obat dengan konseling pasien dapat  mempengaruhi permintaan obat. tabib  memiliki  suatu tugas dan peran untuk 

menjamin pasien memperoleh informasi tentang pemakaian  obat termasuk mekanisme 

kerja obat ini , indikasi, kontra indikasi, efek samping obat. Selain itu tabib  harus  memastikan bahwa resep obat ini  dengan dosis pemberian yang tepat dan sesuai. Meningkatnya peran tabib  dalam konseling obat untuk pasien dan konsultasi 

medikasi dengan dokter memiliki  efek yang positif terhadap pasar tabib . Konseling obat  yang diberikan oleh tabib  relative memiliki biaya lebih rendah dan dalam banyak hal dapat  meningkatkan kepatuhan pasien dalam memakai  obat. Pelayanan ini dapat memberi  insentif baru pada pasar farmasi dengan menciptakan persaingan yang lebih sehat diantara  ritel farmasi. 

Dari sudut pandang sifat  sosiodemografi ada  faktor yang mempengaruhi  permintaan kesehatan antara  lain: usia, gender dan ras. Penduduk lansia (lebih dari 65 tahun)  yaitu  pasien terbanyak baik di rumah sakit maupun dibanyak praktek dokter pribadi. Pada  tahun 1945  tercatat dirumah sakit AS 60 % pasien rawat jalan dan 82% pasien rawat inap  yang di RS yaitu  pasien yang berusia lanjut walau  jumlah mereka hanya  9% dari seluruh 

penduduk AS. Demikian juga dalam konsumsi obat proporsi pasien usia lanjut yang  mengkonsumsi obat sebesar 3 % belanja resep di ritel farmasi. Hal ini yang menjadikan  tingkat pemakaian obat pada pasien usia lanjut jauh lebih tinggi dibandingkan pasien yang berusia lebih muda, antara lain sebab     pasien usia lanjut biasanya kerap  memperoleh  

terapi banyak obat atau polifarmasi. 

 teori  nilai  mengacu pada anggapan  konsumen terhadap hubungan antara  

manfaat biaya ysng diperoleh dari produk atau jasa tertentu. Dalam literature ekonomi, 

manfaatberkaitan erat dengan utilitas (utility). teori  utilitas mengacu pada 

kemampuan produk atau jasa untuk memuaskan keinginan konsumen. prinsipnya   ada  empat macam utilitas yaitu , bentuk, waktu, tempat dan kepemilikian. Utilitas bentuk 

tercipta saat   manufaktur  farmasi mengubah bahan baku obat menjadi produk obat jadi sehingga dapat diubah dalam bentuk sediaan tablet, kapsul, suspense, emulsi 

. Utilitas waktu  dan tempat terwujud bila  

 pasien  memperoleh  produk obat tersedian saat dan dilokasi mereka ingin membelinya. 

 

Tipe utilitas Deskripsi Contoh 

Fungsi organisasi 

yang 

bertanggungjawab 

Bentuk  Konversi bahan baku menjadi 

obat jadi dengan berbagai 

bentuk sediaan (tablet, kaplet, 

suspense, ) 

Tablet 

paracetamol, 

kapsul cefadroxil, 

cefixim dry sirup 

(suspensi) 

Produksi 

Waktu Ketersediaan obat jadi pada 

saat konsumen 

memerlukan nya 

Appointment 

dengan dokter 

Pemasaran 

Tempat Ketersediaan obat jadi dilokasi 

yang nyaman diakses oleh 

pasien /konsumen  

Apotek, Toko obat, 

PBF 

Pemasaran 

Kepemilikan  Kemampuan manufaktur  

farmasi menghasilkan  obat 

jadi dari PBF ke Apotek 

lalu  ke pembeli 

Penjualan OGB 

yang ditunjuk 

pemerintah untuk 

ketersediaan obat 

ini  dan  PBF 

pemerintah yang 

ditunjuk sebagai 

mitra pemerintah 

dalam 

pendistribusian 

obat ini  

Pemasaran  

  

prinsipnya , proses penciptaan nilai dalam pemasaran meliputi dua elemen  penting yaitu nilai bagi konsumen  dan meraih nilai dari 

konsumen . Proses menciptakan nilai bagi konsumen  dilakukan melalui  langkah, yaitu : . Memahami pasar dan kebutuhan dan  keinginan konsumen . Langkah ini memerlukan  riset pasar komprehensif dan perancangan sistem informasi pemasaran yang sistematis. 

. membuat  strategi pemasaran berorientasi pada konsumen . Langkah yang menonjol asinya 

meliputi segmentasi pasar (mengelompokan pasar keseluruhan kedalam segmen-segmen yang memiliki kesamaan dalam hal kebutuhan, keinginan, perilaku, dan tanggapan  

terhadap program pemasaran), marketing target (mengevaluasi segmen pasr dan  memilih pasar sasaran yang ingin dilayani), membuat  value proporsition (kombinasi manfaat yang ditawarkan) yang mampu memberi  diferensiasi unik (dalam hal 

produk, layanan, personil, dan/atau citra), dan  menentukan positioning yang tepat. 

   . membuat  program pemasaran terintegrasi yang ammpu memberi  nilai superior bagi konsumen . Program pemasaran dapat berupa bauran pemasaran yaitu  produk,  price, place, dan promotion. Untuk produk berupa jasa Contoh  layanan informasi obat 

4P bisa tambah dengan 3 P yaitu orang (people), proses (process) dan kejadian (physical 

evidence). 

. Menjalin relasi yang menguntungkan dan menciptakan customer delight. Setidaknya 

bentuk relasi yang perlu dibangun, dipertahankan dan dikembangkan yaitu  customer relation (relasi dengan konsumen ) dan partner relationship (relasi dengan mitra pemasaran). 

 Kepuasan konsumen sangat berkaitan erat dengan suatu kualitas. Dalam produk obat  jadi ada tiga aspek yang harus dipahami yaitu aman (safety), manjur (efficacy), dan kualitas  mutu (quality) sebagai satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan untuk menjamin efficacy,  safety dan  quality harus dilakukan sistem pengatur  mutu yang komprehensif mulai sejak  awal proses (kualitas bahan baku), proses produksi sampai produk ini  mengalami  pengujian produk, produk sampai beredar dan siap dikonsumsi oleh konsumen . dalam hal quality assurance pada industry farmasi dikenal anatra lain: good manufacturing 

practice (GMP), good laboratory practice (GLP), dan good distribution practice( GDP). usaha  

dalam menjaaga mutu produk harus dilaksanakan secara menyeluruh artinya tidak ada 

satupun yang boleh mencederai konsumen. Terlebih lagi dalam hal produk farmasi yang 

berkaitan dengan keselamatan jiwa pasien sama sekali tidak ada ruang untuk kompromi 

mengenai masalah keamanan, khasiat dan mutu obat. 

 Pertukaran merupakan teori  inti pemasaran, meliputi  perolehan produk yang  diinginkan dari seseorang   dengan menawarkan  sesuatu sebagai gantinya, supaya   muncul  potensi pertukaran, ada beberapa lima persyaratan yang harus dipenuhi anatra lain: 

-. Masing-masing pihak bebas untuk menerima atau menolak tawaran pertukaran. 

-. Masing-masing pihak yakin bahwa bertransasksi dengan pihak lain merupakan hal yang 

tepat dan diinginkan. 

-. Sekurang-kurangnya ada dua pihak. 

-. Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang mungkin bernilai bagi pihak lain. 

-. Masing-masing pihakl mampu berkomunikasi dan menyerahkan sesuatu. 

Pertukaran yaitu  suatu proses dan bukan hanya peristiwa. Kedua pihak dalam  pertukaran jika mereka berunding artinya berusaha untuk mencapai syarat-syarat disepakati  kedua belah pihak. Bila suatu kesepakatan dicapai, kita mengatakan transasksi sudah berlangsung.  

 Contoh : 

seseorang   wanita menginginkan suatu produk kosmetik yang dijual di toko kosmetik,  wanita tadi dapat memperoleh kosmetik dari toko penjual dengan cara membelinya.  Dalam jual beli ini sebetulnya  sudah  terjadi pertukaran yaitu kosmetik ditukar dengan  uang. Pertukaran yaitu  teori  inti pemasaran dan transasksi yaitu  satuan unit  ukur pemasaran. teorinya  transaksi yaitu  perdagangan nilai antara dua atau lebih 

pihak, artinya wanita ini  membeli kosmetik dari  sebuah toko kosmetik dan sebagai  gantinya toko kosmetik memperoleh  uang.  Pemasaran transaksi yaitu  bagian dari suatu gagasan yang lebih besar yang dinamakan   relationship marketing. Relation marketing memiliki  tujuan membangun hubungan jangka  panjang yang saling memuaskan dengan fihak  yang memiliki kepentingan utama  dengan konsumen , pemasok, distributor dalam rangka mempertahankan preferensi dan  kelangsungan bisnis jangka panjang. Mereka harus membangun ikatan ekonomi, teknik dan  soasial yang kuat diantara fihak  yang berkepentingan. dalam hal ini harus didasari  bahwa pemasaran saat  kekinian modern sudah  mengalami pergeseran yang menonjol  dari usaha  untuk memperoleh profit secara  maksimal pada setiap transaksi, berubah menjadi  keuntungan bersama diantara stakeholder termasuk produsen (manufaktur  farmasi), 

distributor maupun konsumen. Semakin lama persaingan semakin bertambah, bukan hanya 

antar manufaktur -manufaktur  farmasi (produsen) melainkan jaringan pasar, dengan  keuntungan yang diperoleh manufaktur  farmasi yang sudah  membangun jaringan kerja yang  lebih baik. Prinsip kerjanya yaitu  sederhana, bagimana saat  manufaktur  farmasi  membangun suatu hubungan jaringan pasar yang efektif dengan pemercaya utama dan dengan sendirinya keuntungan (profit) menyusulnya.  

  teori  pertukaran membawa kepada teori  pasar sebuah pasar yaitu  para pembeli aktual dan potensi dari suatu produk. Pembeli ini memiliki kebutuhan dan keinginan  tertentu yang dapat dipuaskan melalui pertukaran. Oleh maka , ukuran pasar tergantung  pada jumlah orang memperlihatkan kebutuhan yang memiliki sumber daya untuk  mewujudkan pertukaran dan bersedia menawarkan  sumber daya ini dipertukarkan dengan apa  yang dinginkan. Asal kata pasar yang dipakai  yaitu  untuk tempat dimana pembeli dan penjual  berkumpul mempertukarkan barang mereka, seperti alun-alun desa. Para ekonom 

  memakai  kata pasar untuk sekumpulan pembeli dan penjual dimana mereka  mentransaksi kelas produk tertentu, seperti pasar perumahan atau pasar biji-bijian. Pemasar  melihat penjual sebagai industri dan pasar  pembeli dan  penjual dihubungkan dengan arus. Industri memberi  produk, jasa dan komunikasi kepada  pasar. Sebagai gantinya, mereka menerima uang dan informasi dari pembeli. Rangkaian dalam 

memperlihatkan pertukaran uang dan barang; bagian luar memperlihatkan pertukaran 

informasi.  Ekonomi modern beroperasi dengan prinsip pembagian kerja, dimana tiap orang 

berspesialisasi menghasilkan  sesuatu, menerima upah, dan membeli barang yang diperlukan  

dengan uang yangdiperolehnya. sebab    nya ekonomi modern melimpah dengan pasar. 

Produsen pergi ke pasar sumber daya (pasar bahan mentah, pasar tenaga kerja, pasar uang), 

membeli sumber daya, mengubahnya menjadi barang dan jasa.  Produsen menjual kepada perantara yang menjualnya kepada konsumen. Konsumen  menjual tenaganya untuk memperoleh pendapatan yang akan dipakai  untuk membayar 

barang dan jasa yang mereka beli.  Pemerintah merupakan pasar lain yang memainkan berbagai peranan. Ia membeli  barang dari pasar sumber daya, produsen, dan perantara, membayar dan menjajaki pasar-pasar ini (termasuk pasar konsumen) Mereka menyebut pasar kebutuhan (seperti pasar  pencari kesehatan; pasar produk eropa);pasar demografis (seperti pasar anak ABG atau pasar  lansia) atau mereka memakai  teori  non konsumen seperti pasar finansial, pasar tenaga  kerja dan pasar donor. 

teori  pasar akhirnya membawa kita kepada lingkaran lengkap teori  pemasaran. 

Pemasaran berarti pengelolaan pasar untuk terjadinya pertukaran dengan maksud 

memuaskan kebutuhan dan keinginan kita . Kita dapat kembali pada definisi pemasaran 

 . Proses pertukaran melibatkan kerja. Penjual harus mencari  pembeli, meneliti  kebutuhannya, membuat  produk dan jasa yang baik, menentukan 

harganya, mempromosikan, menyimpan dan menyerahkan. Kegiatan seperti pengembangan 

produk, penelitian, komunikasi, distribusi, penentuan harga, dan jasa yaitu  inti kegiatan 

pemasaran. Walaupun kita biasanya berpikir bahwa pemasaran diselenggarakan oleh penjual, 

pembeli juga melakukan pemasaran. Konsumen melakukan pemasaran saat  mereka 

mencari barang yangdiperlukan  pada harga yang terjangkau. Disini   memperlihatkan unsur utama dalam sistem pemasaran modern. Dalam keadaan biasa, pemasaran melayani pasar pengguna akhir  dihadapkan para pesaing. 

 manufaktur  dan para pesaing mengirimkan masing-masing produk dan pesan-pesannya 

langsung kepada konsumen atau melalui perantara pemasaran kepada pengguna akhirnya. 

Semua pelaku dalam sistem dipengaruhi oleh lingkungan. Masing-masing pihak dalam sistem 

menambahkan nilai kepada tingkat berikutnya, maka  keberhasilan suatu manufaktur  

tidak hanya bergantung kepada kegiatnnya sendiri, namun  juga kepada bagaimana kecocokan 

keseluruhan rangkaian nilai melayani kebutuhan konsumen akhir. Para pemasar terbaik masa kini memahami kebutuhan untuk memiliki pendekatan yang  lebih lengkap dan kohesif, yang melampau penerapan tradisional dari teori  pemasaran. 

teori  pemasaran holistik didasarkan atas pengembangan desain, dan pengimplementasian 

program pemasaran, proses, dan aktivitas-aktivitas yang menyadari keluasan dan sifat saling 

ketergantungannya. Pemasaran holistik menyadari bahwa segala hal berarti dalam pemasaran 

dan prespektif yang luas dan terintegrasi kerap  diperlukan. Jadi, pemasaran holistik yaitu  

 suatu pendekatan yang berusaha menyadari dan mendamaikan ruanglingkup dan 

kompleksitas aktivitas pemasaran. manufaktur  yang berhasil yaitu  manufaktur  yang dapat 

mengubah pemasarannyas sesuai dengan perubahan di pasar dan ruang pasar mereka. 

Terobosan manufaktur  farmasi Dexamedica menjelaskan bagaimana manufaktur  ini  

sudah  berhasil berubah dan berkembang dari tahun ketahun. 

 1. Pemasaran hubungan 

 Tujuan kunci pemasaran yaitu  mengembangkan hubungan yang dalam dan bertahan  lama dengan orang dan organisasi yang dapat secara langsung maupun tidak langsung  mempengaruhi kesuksesan aktivitas pemasaran manufaktur  ini . Empat konstituen  kunci untuk pemasran hubungan yaitu  konsumen , pegawai, mitra pemasaran (saluran, pemasok, distributor dan agen) dan anggota konsumen  (pemegang saham, investor,  analis). Pemasar harus menghormati kebutuhan untuk menciptakan kemakmuran 

diantara semua konstituen ini,  mengembangkan kebijakan dan  strategi untuk  menyeimbangkan pengembalian bagi semua pemegang kepentingan kunci. Untuk  mengembangkan hubungan yang kuat dengan konstituen ini diperlukan  pemahaman 

tentang kemampuan dan sumber daya mereka, juga kebutuhan, tujuan dan keinginan  mereka. Hasil akhir dari pemasaran hubungan yaitu  aset manufaktur  yang unik dinamakan   jaringan pemasaran . Pelaku dari sebuah jaringan pemasaran  yaitu  manufaktur  dan pemegang kepentingan pendukungnya antara lain: konsumen , pegawai, pemasok, distributor, agen pengiklan, ilmuwan universitas, yang dengannya  manufaktur  ini  sudah  membangun bisnis yang menguntungkan. Prinsip operasinya  sederhana yaitu bangunlah jaringan hubungan yang efektif dengan para pemegang  kepentingan dan keuntungan tetap akan beriringan. manufaktur  ini  juga semakin banyak mengsubkontrakan aktivitas ke manufaktur  outsourcing yang bisa berproduksi 

dengan lebih baik dan murah, sementara manufaktur  berfokus pada aktivitas intinya.  

 Sekarang ini semakin banyak manufaktur  yang juga membentuk penawaran, layanan, 

dan pesan terpisah untuk konsumen  peesonal , berdasar  atas informasi tentang  transasksi masa lalu, demografis, psikografis, dan preferensi media dan distribusi.  Dengan berfokus pada konsumen , produk dan saluran yang saling menguntungkan dan  meraih jumlah yang lebih besar dari pengeluaran konsumen  dengan membangun 

kesetiaan konsumen  lebih tinggi. Mereka memperkirakan nilai seumur hidup dari setiap 

konsumen  dan membuat  penawaran pasar dan  harga untuk mengambil keuntungan  sepanjang hidup konsumen  ini . 

 Tujuan lain dari pemasaran hubungan yaitu  menempatkan penekanan yang lebih  besar pada kegiatan mempertahankan konsumen . Menarik konsumen  baru mungkin memerlukan biaya lima kali lebih besar daripada melakukan pekerjaan yang cukup baik 

 untuk mempertahankan konsumen  yang sudah ada. manufaktur  membangun pangsa  konsumen  dengan menawarkan variasi barang yang lebih banyak kepada konsumen   yang sudah ada. Mereka melatih pegawai mereka dalam cross selling dan up-selling.  

2. Pemasaran Terintegrasi 

 Tugas pemasar pada pemasaran terintgrasi yaitu merencakan aktivitas pemasaran dan  membentuk program pemasaran yang terintegrasi penuh untuk menciptakan,  menginformasikan  dan menghantar nilai kepada konsumen . Aktivitas pemasaran 

muncul dalam semua bentuk. Mc Charty mengklasifikasikan aktivitas-aktivitas ini 

sebagai sarana bauran pemasaran dari empat jenis yang luas dinamakan nya dengan empat 

P antara lain produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion). 

Pemasar membuat keputusan bauran pemasaran untuk mempengaruhi saluran  perdagangan mereka dan juga konsumen akhir mereka. Begitu memahami kelompok  bauran pemasaran pemasar membuat atau menyesuaikan penawaran atau 

solusi, menginformasikan konsumen dan menyadari adanya banyak sumber informasi 

lain, menetapkan harga yang menawarkan nilai yang sebetulnya , dan memilih  tempat dimana penawaran dapat diakses.  manufaktur  sukses  memuaskan kebutuhan konsumen  dan melampaui ekspektasi  mereka secara ekonomis dan nyaman  dan dengan komunikasi yang efektif. Dua prinsip 

dari pemasaran terintegrasi yaitu  banyak aktivitas pemasaran yang berbeda  menginformasikan  dan menyampaikan nilai, dan  saat  dikoordinasikan aktivitas  pemasaran memaksimalkan efek gabungannya. Dengan kata lain, pemasar harus 

mendesain dan menerapkan  satu aktivitas pemasaran dengan semua aktivitas  lainnya dalam pikiran. 

 Contoh , suatu pemasaran yang memakai  strategi komunikasi yang  terintegrasi berarti mengambil pilihan komunikasi yang saling memperkuat dan 

melengkapi. seseorang  pemasar memakai  televisi, radio, iklan cetak, brosur,   hubungan konsumen , dan komunikasi melaui situs internet sehingga setiap media  berkontribusi secara peesonal  sekaligus saling memperbaiki efektivitas satu sama lain. Setiap komunikasi juga harus menyampaikan citra merek yang konsisten kepada 

konsumen  pada setiap kontak merek. Menerapkan strategi saluran terintegrasi berarti 

memastikan bahwa saluran langsung maupun tidak langsung, seperti penjualan online 

dan eceran bekerja sama untuk memaksimalkan penjualan dan ekuitas merek.  

3. Pemasaran Internal  

 Pemasaran holistik meliputi  pemasaran internal, memastikan bahwa setiap orang  dalam organisasi menganut prinsip pemasaran yang tepat, terutama pengatur  senior.  Prosedur kerja pemasaran internal tugas merekrut, melatih, dan memotivasi karyawan,  karyawan yang kompeten, yang ingin melayani konsumen  dengan baik. Pemasar yang 

  cerdas menyadari bahwa aktivitas pemasaran didalam manufaktur  bisa menjadi sepenting atau bahkan lebih penting daripada aktivitas pemasaran yang diarahkan  keluar manufaktur .  

 Pemasar internal harus terjadi pada dua tingkat yaitu tingkat pertama berfungsi  pemasaran, tenaga penjualan, periklanan, pelayanan konsumen , pengatur  produk,  riset pemasaran harus bekerja sama. Terlalu sering tenaga penjualanmenganggap 

manajer produk tidak menyetujui suatu kampanye iklan. Semua fungsi pemasaran harus 

dikoordinasikan dari sudut pandang konsumen . Pada tingkat kedua, departemen lain 

harus menerapkan pemasaran, mereka juga memeikirkan konsumen . Disini pemasaran 

bukan sekedar departemen, melainkan orientasi manufaktur . Jadi pemasaran internal 

mengharuskan penyelarasan vertikal dengan pengatur  senior dan penyelarasan 

horisontal dengan departemen lain, sehingga setiap orang memahami, menghargai, dan 

mendukung usaha  pemasaran.  

4. Pemasaran Kinerja dan memiliki tanggung jawab sosial   Pemasaran holistik juga meliputi  pemasaran kinerja dan memahami pengembalian 

bagi bisnis dari aktivitas dan program pemasaran dan juga menjawab keprihatinan yang  lebih luas dan pengaruh hukum etika, sosial, dan lingkungan mereka. pengatur   puncak tidak hanya melihat pendapatan penjualan dalam memeriksa hasil pemasaran  dan mengartikan  apa yang terjadi kedalam pangsa pasar, tingkat kehilangan 

konsumen , kepuasan konsumen , kualitas produk dan ukuran-ukuran lainnya. 

  teori  berwawasan sosial menganggap bahwa tugas organisasi yaitu  menuntut  pemasar untuk memasukan pertimbangan sosial dan etika dalam praktek pemasaran  mereka. Mereka harus menyeimbangkan dan menyiasati kriteria yang sering mengalami  konflik, yaitu laba manufaktur , kepuasan konsumen, dan kepentingan publik.  

 Banyak penerapan  pemasaran hubungan (marketing relationship) untuk praktik 

kefarmasian dan perawatan kesehatan yang mandiri. Dalam banyak ruang lingkup apotek, 

produk kefarmasian dan layanan keperawatan pasien, disediakan untuk orang-orang yang 

memerlukan perhatian dan perawatan selama jangka waktu panjang sebab     kondisi kronis. 

Pembentukan sebuah hubungan penyedia layanan pasien sangat penting untuk keberhasilan 

pengobatan pasien. Memang, sifat hubungan terapeutik antara tabib  dan pasien 

merupakan pondasi teori tualisasi asuhan kefarmasian. Sebuah kerjasama antara dokter dan 

pasien yang dibentuk dengan tujuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pasien yang 

berhubungan dengan obat.  

Beberapa hal yang perlu dijelaskan mengenai marketing relationship dengan praktek 

apotek yaitu para ahli  perlu mengetahui bahwa sebagian besar apotek penuh dengan data 

yang dapat dipakai  untuk pemasaran satu persatu dan dapat memenuhi kebutuhan unit 

dari setiap konsumen nya. Data ini tidak hanya yang berkaitan dengan bagian produksi dan 

penyediaan layanan, namun  bagaimana pemasaran ini dapat berkomunikasi dengan 

konsumen , pemberi resep (dokter) dan mitra lainnya. Selain itu prinsip yang sama dapat 

diterapkan untuk interaksi dengan dokter dan penyedia lain seperti kelompok pengusaha/PSA, pembayar pihak ketiga, vendor computer, PBF. Membangun,  mengembangkan dan memelihara hubungan dengan para pemangku kelompok ini  tidak  hanya berjalan sewaktu saja namun  diharapkan praktisi farmasi dan kelompok lain dapat  membuat pertemuan pelayanan dengan pasien di sepanjang waktu sehingga kepuasan, 

kualitas, nilai dan loyalitas bisa diperoleh dengan baik. Walaupun layanan apotek yang 

berorientasi pada pasien sudah selayaknya terciptakan dan praktek marketing relationship 

dapat membantu untuk meningkatkan pelayanan yang disediakan oleh tabib , berpotensi 

mengarah ouput pasien, kinerja keuangan semakin meningkat sehingga praktek asuhan 

kefarmasian sangat bermanfaat bagi para farmasinya. 

 Menghadapi persaingan yang sangat ketat di era globalisasi dan pasar bebas ini, 

manufaktur  farmasi dituntut untuk memiliki pengatur  pemasaran yang dinamis dan andal 

yang dapat mencegah  perubahan pasar yang berlangsung dengan kecepatan yang luar 

biasa. pengatur  pemasaran yang dimaksud disini meliputi  analisa , perencanaan, 

implementasi, dan pengendalian  dari program yang sudah  disusun dan ditetapkan 

untuk menciptakan, membangun dan menjaga  benefit dari pertukaran dengan 

pembeli target untuk mencapai tujuan manufaktur .  maka 

pengatur  pemasaran yaitu  mengelola permintaan yang bararti pula 

mengelola hubungan baik dengan konsumen. 

Sementara orang berpendapat keliru yang menyatakan bahwa pengatur  pemasaran 

hanya sebatas memasarkan dan menjual output manufaktur  kepada konsumen, sesuai 

dengan kemampuan produksi yang dapat dihasilkan oleh manufaktur .  Cara pandang ini 

terlalu lebih sempit sebab     dalam realitasnya manufaktur  menghadapi permintaan yang tidak 

langsung secara linear. Pada suatu saat tidak ada permintaan, lain kali ada permintaan cukup, 

adapula permintaan iraguler atau permintaan yang terlalu banyak. dalam hal ini  pengatur  pemasaran mesti mencari cara  yang terbaik dan nyata  dalam  menghadapai berbagai permintaan yang terlalu banyak. Dalam hal  ini pengatur   pemasaran mesti mencari cara yang terbaik dan nyata  dalam menghadapi berbagai  permintaan ini . Pemasaran pengatur  tidak hanya concern terhadap usaha  untuk  menemukan dan meningkatkan permintaan namun  juga menaruh perhatian terhadap 

permintaan yang menurun. Dalam masalah  kelebihan permintaan manufaktur  mungkin 

memerlukan demarketing yaitu mengurangi permintaan secara temporer atau permanen. Hal 

ini perlu dikemukakan sebab     kelebihan permintaan yang tidak dapat dipenuhi oleh 

manufaktur  tabib  akan berdampak negatif pada konsumen yang pada akhirnya dapat 

merusak kepercayaannya kepada manufaktur . 

Mengelola permintaan bersifat startegi sebab     berarti mengelola konsumen.  Permintaan yang dikelola oleh organisasi pemasaran pada dasarnya ada 2 yaitu: permintaan  dari konsumen lama dan permintaan dari konsumen baru. Konsumen lama yaitu  asset  manufaktur  yang memiliki  andil besar  terhadap eksistensi dan keberhasilan manufaktur . 

Konsumen lama harus tetap dijaga, dirawat dan diperhatikan dengan prioritas yang tinggi agar 

tetap dalam raihan manufaktur . Konsumen dengan loyalitas tinggi yaitu  nyawa sekaligus 

masa depan manufaktur . Untuk memperluas pasar peruhaan, memang diperlukan konsumen 

baru sesuai dengan kapasitas dan daya dukung resources yang dimiliki oleh manufaktur  

sehingga manufaktur  tetap dapat memberi  pelayanan yang terbaik dan dapat memuaskan 

seluruh konsumennya. Perluasan konsumen baru tidak boleh mengorbankan atau mengabaikan konsumen lama yang sudah  terbukti memiliki loyalitas yang tinggi terhadap manufaktur .  Kata kunci agar manufaktur  tetap dapat mempertahankan konsumen lama dan  mampu meraih konsumen baru yaitu  kesenangan yang berkaitan  dengan produk yang ditawarkan di pasar dan komunikasi pemasaran yang dipakai .Produk 

yang memiliki  nilai konsumen  yang besar dengan komunikasi pemasaran  yang baik dipercaya  akan dapat mempertahankan loyalitas konsumen lama dan meraih konsumen baru dalam jumlah yang terus meningkat.  Pemasar sebaiknya memiliki pengetahuan dalam teori  dan prinsip pemasaran agar  kegiatan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan kita   terutama pihak konsumen yang dituju. Kebutuhan merupakan suatu keperluan mendasar  kita . Kebutuhan menjadi keinginan jika diarahkan pada objek khusus sebagai pemuas  kebutuhan. Contoh  teori  pemasaran pada kebutuhan yaitu  obat yang 

dikategorikan sebagai kebutuhan dasar bahkan dalam kondisi sakit, kebutuhan obat tidak 

kalah pentingnya dengan kebutuhan makanan. Obat diperlukan pasien  untuk  kesehatannya agar tetap bisa survive. Untuk orang dengan penyakit tertentu bahkan dia harus mengkonsumsi obat sepanjang hidupnya.  Melalui produksi dan pemasaran barang, jasa, dan gagasan suatu organisasi memenuhi komitmennya kepada konsumen , konsumen dan pemilik organisasi. Organisasi itu  menciptakan daya kemauan/keinginan (utilitas) dari barang, jasa dan gagasan. ada  empat macam dasar utilitas yaitu bentuk, waktu, tempat dan kepemimpinan.  kita  pada dasarnya memiliki  keinginan yang hampir tidak terbatas namun   sumber daya yang dimilikinya faktanya  terbatas. Mereka ingin memilih produk 

dengan nilai dan kepuasan sesuai dengan kemampuan keuangannya. Jika ada kemauan untuk  membeli dan ada kemampuan untuk membeli, maka faktor keinginan akan menjadi suatu kebutuhan. maka permintaan baru akan terjadi jika ada keinginan dan  kemampuan membayar. 

Permintaan merupakan suatu keinginan terhadap produk khusus yang didukung oleh  kemampuan membayar (mau dan mampu membeli). Menurut teori ekonomi, permintaan 

 untuk suatu komoditas ditentukan beberapa  faktor antara lain: proferensi konsumen, 

kekuatan daya beli dan harga  teori  nilai  mengacu pada anggapan  konsumen terhadap hubungan antara  

manfaat biaya yang diperoleh dari produk atau jasa tertentu. Dalam literature ekonomi, 

manfaatberkaitan erat dengan utilitas (utility). teori  utilitas mengacu pada 

kemampuan produk atau jasa untuk memuaskan keinginan konsumen. prinsipnya  

ada  empay macam utilitas yaitu , bentuk, waktu, tempat dan kepemilikian. 

Proses penciptaan nilai dalam pemasaran meliputi dua elemen penting yaitu nilai bagi 

konsumen  dan meraih nilai dari konsumen . Proses 

menciptakan nilai bagi konsumen  dilakukan melalui empat langkah, yaitu  Memahami pasar 

dan kebutuhan dan  keinginan konsumen , membuat  strategi pemasaran berorientasi pada 

konsumen , membuat  program pemasaran terintegrasi yang ammpu memberi  nilai 

superior bagi konsumen , menjalin relasi yang menguntungkan dan menciptakan customer 

delight. Setidaknya bentuk relasi yang perlu dibangun, dipertahankan dan dikembangkan 

yaitu  customer relation (relasi dengan konsumen ) dan partner relationship (relasi dengan 

mitra pemasaran). 

Pertukaran merupakan teori  inti pemasaran, meliputi  perolehan produk yang 

diinginkan dari seseorang   dengan menawarkan  sesuatu sebagai gantinya, supaya   muncul 

potensi pertukaran. Ada beberapa lima persyaratan yang harus dipenuhi anatra lain ada  

sekurang-kurangnya dua pihak, masing-masing pihak memiliki sesuatu yang mungkin bernilai 

bagi pihak lain, masing-masing pihak mampu berkomunikasi dan menyerahkan sesuatu, 

masing-masing pihak bebas untuk menerima atau menolak tawaran pertukaran, masing-

masing pihak yakin bahwa bertransasksi dengan pihak lain merupakan hal yang tepat dan 

diinginkan. 

Pemasaran transaksi yaitu  bagian dari suatu gagasan yang lebih besar yang dinamakan  

relationship marketing. Relation marketing memiliki  tujuan membangun hubungan jangka 

panjang yang saling memuaskan dengan fihak  yang memiliki kepentingan utama 

dengan konsumen , pemasok, distributor dalam rangka mempertahankan preferensi dan 

kelangsungan bisnis jangka panjang. Mereka harus membangun ikatan ekonomi, teknik dan 

soasial yang kuat diantara fihak  yang berkepentingan. dalam hal ini harus didasari 

bahwa pemasaran saat  kekinian modern sudah  mengalami pergeseran yang menonjol  

dari usaha  untuk memperoleh profit secara  maksimal pada setiap transaksi, berubah menjadi 

keuntungan bersama diantara stakeholder termasuk produsen (manufaktur  farmasi), 

distributor maupun konsumen. 

teori  pasar akhirnya membawa kita kepada lingkaran lengkap teori  pemasaran. 

Pemasaran berarti pengelolaan pasar untuk terjadinya pertukaran dengan maksud 

memuaskan kebutuhan dan keinginan kita . Kegiatan seperti pengembangan produk, 

penelitian, komunikasi, distribusi, penentuan harga, dan jasa yaitu  inti kegiatan pemasaran. 

teori  pemasaran holistik didasarkan atas pengembangan desain, dan 

pengimplementasian program pemasaran, proses, dan aktivitas-aktivitas yang menyadari 

keluasan dan sifat saling ketergantungannya. Pemasaran holistik menyadari bahwa segala hal 

berarti dalam pemasaran dan prespektif yang luas dan terintegrasi kerap  diperlukan. Jadi, 

pemasaran holistik yaitu  suatu pendekatan yang berusaha menyadari dan mendamaikan 

ruanglingkup dan kompleksitas aktivitas pemasaran. Empat komponen dari pemasaran 

holistik yaitu  pemasaran hubungan pemasaran terintegrasi, pemasaran internal, dan 

pemasaran yang memiliki tanggungjawab sosial.  

Rangkaian tugas yang diperlukan untuk pengatur  pemasaran yang sukses antara lain 

yaitu  mengembangkan strategi dan rencana pemasaran, menangkap pemahaman 

pemasaran, berhubungan dengan konsumen , membangun merek yang kuat, membentuk 

penawaran pasar, menghantarkan dan menginformasikan  nilaidan  menciptakan 

pertumbuhan jangka panjang. 

 

 Glosarium 

 Cross selling Yang menawarkan produk/ jasa tertentu dengan produk yang berbeda 

 Customer Value Untuk menjelaskan  preferensi relatif konsumen yang kuat terhadap atribut produk atau layanan tertentu yang dievaluasi langsung 

 Over the counter (OTC) obat yang dapat dibeli tanpa resep dokter biasa dinamakan  dengan obat bebas yang terdiri atas obat bebas dan obat bebas terbatas. 

 Partner relationship Dua atau lebih orang harus bekerja sama untuk mencapai  tujuan tertentu sambil membangun hubungan yang saling 

menguntungkan. Ini berarti kemitraan selalu disepakati,  dibangun atas keinginan untuk memiliki kepercayaan, dan  saling menguntungkan. 

 Pharmaceutical Care Paradigma baru sebuah pelayanan kefarmasian yang merupakan bagian dari pelayanan kesehatan (health care) dan 

bertujuan untuk meningkatkan pemakaian  obat yang rasional, aman, dan efisien demi mencapai peningkatan kualitas hidup kita . 

 manufaktur  Profit Oriented manufaktur  yang berorientasi kepada keuntungan, yaitu segala perilaku yang dilakukan manufaktur  baik proses 

produksi dan segala kegiatan yang dilakukan oleh manufaktur  ini  hanya semata untuk memperoleh keuntungan. 

 Unstated Needs Kebutuhan yang tidak diungkap,konsumen mengharapkan pelayanan optimal  dari farmasi) 

 Up-selling  Penjual menjual produk tertentu agar bernilai jual lebih dengan tambahan manfaat, keunggulan atau garansi yang dirasa lebih menguntungkan pembeli 

 , pada akhir-akhir ini perhatian terhadap kepuasan ataupun  ketidakpuasan konsumen  semakin besar. Semakin banyak yang menaruh perhatian 

terhadap kepuasan konsumen  seperti konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku  konsumen. Ini juga akan menguntungkan  konsumen untuk memilih manufaktur  farmasi  mana yang memberi  pelayanan yang baik terhadap konsumen. 

Kita percaya bahwa konsumen  memperkirakan penawaran mana yang akan  menyerahkan nilai tertinggi. Para konsumen   menginginkan nilai maksimum dengan dibatasi  oleh biaya pencarian dan  keterbatasan pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan. Mereka  membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasar  pengetahuan, mobilitas dan 

penghasilan. Kenyataan apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai 

mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pembelian kembali. 

  

 

Menurut beberapa ahli kepuasan atau ketidakpuasan memiliki  definisi yang berbeda 

namun pada dasarnya sama, berikut tokoh yang mengemukakan pendapatnya tentang 

kepuasan atau ketidakpuasan konsumen : 

1. Day (dalam Tse dan Wilton 1988) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen  

yaitu  respon konsumen  terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara 

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan sesudah  pemakaian. 

2. Wilkie (1990) mengartikan  sebagai suatu tanggapan emosional pada evalusi terhadap 

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. 

3. Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen  merupakan evaluasi 

purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui 

harapan konsumen , sedang  ketidakpuasan timbul bila  hasil tidak memenuhi 

harapan. 

4. Kotler, et al (1996) menandaskan bahwa kepuasan konsumen  yaitu  tingkat perasaan 

seseorang   sesudah  membandingkan kinerja yang ia rasakan di banding harapannya. 

 

Dari beberapa definisi dikemukakan ditarik kesimpulan bahwa kepuasan merupakan 

fungsi dari anggapan  kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, 

konsumen  tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen  puas. Jika kinerja melebihi 

harapan konsumen  sangat puas atau senang. 

Banyak manufaktur  farmasi memfokuskan pada kepuasan tinggi, namun  itu bukan tujuan 

akhir  sebab     para konsumen  yang kepuasannya hanya terbatas artinya sangat mudah untuk 

berubah pikiran bila memperoleh  tawaran yang lebih baik. Jika manufaktur  meningkatkan 

kepuasan konsumen  dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanan, mungkin 

laba akan menurun. manufaktur  mungkin dapat meningkatkan profitibilitasnya dengan cara 

lain selain peningkatan kepuasan (Contoh , dengan meningkatkan proses manufaktur atau 

berinvestasi lebih banyak dalam riset dan pengembangan). manufaktur  juga memiliki  

banyak stakeholder (produsen ), termasuk karyawan, penyalur/pemasok (PBF), 

dan pemegang saham. Menghabiskan lebih banyak usaha untuk meningkatkan kepuasan 

peklanggan bisa mengalihkan dana dari peningkatan kepuasan “mitra” lainnya. manufaktur  

harus beroperasi pada filosofi bahwa manufaktur  berusaha mengantarkan tingkat kepuasan 

yang lebih tinggi sekaligus menghantarkan tingkat kepuasan yang lebih bisa diterima oleh 

pemangku/pemegang kepentingan lainnya, berdasar  total sumber dayanya. 

 Menciptakan konsumen  yang loyal yaitu  inti dari setiap bisnis. Berikut pernyataan ahli 

pemasaran Don Pepers dan Martha Rogers. Satu-satunya nilai yang diciptakan manufaktur  

anda yaitu  nilai yang berasal dari konsumen  yaitu  semua nilai yang anda miliki dimasa 

depan. Suatu bisnis dinamakan  sukses jika berhasil memperoleh , mempertahankan, dan 

menumbuhkan konsumen . konsumen  merupakan satu-satunya alasan manufaktur  

membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat 

optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa konsumen , anda tidak 

memiliki  bisnis. 

 Manajer yang meyakini bahwa konsumen  yaitu  satu-satunya ”pusat laba” sejati 

manufaktur  menganggap bahwa diagram organisasi tradisional dalam sebuah piramid dengan 

presiden berada pada puncaknya, pengatur  ditengah-tengah dan orang-orang garis depan 

dan  konsumen  pada bagian bawah ini merupakan sutu bangunan piramid yang sudah 

ketinggalan zaman. manufaktur  pemasaran yang berhasilan yaitu  yang membalik diagram 

ini  dengan tingkatan paling atas yaitu  konsumen , ututan berikutnya yaitu  orang-

orang garis depan yang memenuhi, melayani, dan memuaskan konsumen , dibawahnya 

ada  manajer menengah yang tugasnya mendukung orang garis depan sehingga mereka 

dapat, melayani konsumen  dengan baik. Dan didasar piramid yaitu  pengatur  puncak yang 

tugasnya mempekerjakan dan mendukung manajer menengah yang baik dan  

mengindikasikan bahwa manajer berada di semua tingkat sebaiknya harus terlibat secara 

pribadi dalam mengetahui, memenuhi, dan melayani konsumen . 

Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan berpengetahuan. Mereka memiliki  sarana 

(Contoh  internet) untuk mengverivikasi klaim manufaktur  dan mencari alternativ yang lebih 

unggul. Bagaimana konsumen  mengambil pilihan?. konsumen  cenderung  memaksimalkan nilai, 

didalam batasan biaya pencarian dan  pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan. konsumen  

memperkirakan tawaran mana yang akan menghantarkan nilai anggapan tertinggi dan 

bertindak dasar atas pikiran ini . Sesuai atau tidaknya suatu penawaran dengan harapan 

akan mempengaruhi kepuasan konsumen  dan besarnya proartikel ilitas bahwa konsumen  akan 

membeli produk itu lagi. 

Nilai yang dianggapan kan konsumen  (CPV- Customer preceived value) yaitu  selisih 

antara penilaian konsumen  prospektif atas semua manfaat biaya dari suatu penawaran 

terhadap alternatifnya. Total manfaat konsumen  (total customer benefit) yaitu  nilai moneter 

kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan konsumen  dari suatu 

penawaran pasar yang di sebab  kan  oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total 

biaya konsumen  (total customer cost) yaitu  kumpulan biaya yang dianggapan kan yang 

diharapkan konsumen  untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, memperoleh , memakai , 

dan menyingkirkan suatu penawaran pasar termasuk biaya moneter, waktu, energi dan 

psikologis.  

Nilai yang dianggapan kan konsumen  didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan 

konsumen  dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda. konsumen  

memperoleh  manfaat dan menanggung biaya. Pemasar dapat meningkatkan nilai penawaran 

konsumen  melalui beberapa kombinasi peningkatan manfaat ekonomi, fungsional atau 

emosional dan atau mengurangi satu jenis biaya atau lebih. konsumen  yang memilih antara 

dua penawaran nilai V1 dan V2 akan mempelajari rasio V1:V2 dan lebih memilih V1 jika 

rasionya lebih besar daripada satu., lebih memilih V2 jika rasionya lebih kecil daripada satu, 

dan rasionya netral jika rasionya sama dengan satu. 

kerap  manajer mengadakan analisa  nilai konsumen  untuk mengungkapkan 

kekuatan dan kelemahan manufaktur  relatif terhadap kekuatan dan kelemahan bebagai 

pesainnya. tindakan  dalam analisa  ini yaitu : 

1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang di nilai konsumen  

 konsumen  ditanyakan apa tingkat atribut ini , manfaat dan kinerja yang mereka 

cari dalam memilih produk dan penyedia layanan. 

2. Menilai arti penting kuantitattif dari atribut dan manfaat yang berbeda. 

 konsumen  diminta memeringkat arti penting berbgai atribut dan manfaat. Jika peringkat 

mereka jauh berbedapemasar harus mengelompokan mereka kedalam berbagi segmen. 

   3. Menilai kinerja manufaktur  dan pesaing berdasar  nilai konsumen  yang berbeda dan 

membandingkannya dengan hakikat pentingnya kinerja ini . 

 Jika tawaran manufaktur  melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan manfaat 

penting, manufaktur  dspat mengenakan harga yang lebih tinggi sehingga menghasilkan 

laba yang tinggi atau manufaktur  dapat mengenalkan harga yang sama dan 

memperoleh  pangsa pasar yang lebih banyak. 

4. melihat-lihat  nilai konsumen  sepanjang waktu 

 Secara berkala manufaktur  harus mengulangi studi nilai konsumen  dan posisi pesaing 

saat  terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi dan fitur. 

 

1. Menghantarkan Nilai konsumen  yang Tinggi 

Konsumen memiliki  beragam tingkat loyalitas terhadap merek, apotek, manufaktur  tertentu. Oliver mengartikan  loyalitas sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi memicu  konsumen  beralih. Proporsi  penawaran nilai dari seluruh kelompok manfaat yang dijanjikan manufaktur  untuk  dihantarkan proporsi nilai melebihi sekedar posisioning inti penawaran. Contoh  

manufaktur  Unilever memakai  penerapan  berupa dialog nyata. penerapan  ini berjalan  memakai  mesin linguistik. mesin ini  dapat menganalisa  konsumen  di masing masing kata dan lalu  menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah  membaca tanggapan dari konsumen .  

Proposisi nilai yaitu  pernyataan tentang pengalaman yang akan didapatkan konsumen  

dari penawaran pasar manufaktur  dan dari hubungan mereka dengan pemasok. Merek harus 

mempresentasiukan janji tentang pengalaman total yang dapat diharapkan konsumen . 

Ditepati atau tidaknya janji itu tergantung pada kemampuan manufaktur  untuk mengelola 

sistem penghantaran nilainya. Sistem penghantaran nilai (value delivery system) meliputi 

semua pengalaman yang akan didapatkan konsumen  dalam proses memperoleh dan 

memakai  penawaran. Inti dari sistem penghantaran nilai yang baik yaitu  sekumpulan 

proses bisnis inti yang membantu manufaktur  menhantarkan nilai konsumen yang berbeda. 

Berikut ini contoh manufaktur  yang ahli dalam menghantarkan nilai konsumen . 

 

Contoh : 

Apotek Century yaitu  rantai sebuah penjualan sediaan farmasi yang memiliki 

kelengkapan kebutuhan obat, kosmetik dan  perlengkapan kesehatan yang terbesar di 

negarakita . seseorang  penyapa berdiri di bagian depan OTC lengkap dengan memakai snelli jas 

pharmacy untuk siap menyambut dan melayani informasi kebutuhan obat dan perlengkapan 

kesahatan lainnya bila  konsumen ingin menanyakan sesuatu. Mereka siap menyiapkan 

keranjang mini obat bila  konsumen/konsumen  memerlukan nya. Apoteker bagian 

konseling menempatkan posisi ruang konsultan bila  dari salah satu konsumen  

memerlukan  informasi obat secara detail dan jelas dengan cara konseling. Selain kebutuhan 

PIO dan konseling obat yang dapat terlayani, konsumen  bila  sudah sering dengan obat 

langganannya seperti long life drug (hipertensi, diabetes mellitus, dan lain-lain), obat OTC dan 

lain sebagainya. Apotek ini  siap ,menghantarkan pelayanan dellivery ke alamat rumah 

yang tertuju. Apotek ini  memberi  point untuk setiap pembelian produk obat dan 

perlengkapan kesehatan lainnya untuk setiap pembelian di tempat mereka dengan 

memakai  kartu anggota (member card) loyalitas. sebab     semuanya dilakukan untuk 

melebihi ekspektasi normal konsumen , Apotek century ini memiliki sekelompok konsumen  

yang amat setia. 

 

2. Kepuasan konsumen  

Banyak manufaktur  farmasi secara sistematis mengukur seberapa baik mereka mempertahankan dan memperlakukan konsumen  mereka. Mengenali faktor  yang  membentuk kepuasan, dan melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka. Dalam mengevaluasi kepuasan atau ketidakpuasan konsumen  terhadap produk manufaktur  memiliki  beberapa faktor. Ada beberapa faktor yang dipakai  untuk mengevaluasi 

kepuasan terhadap produk manufaktur, yaitu: 

. Daya tahan. . Kemampuan melayani . . Estetika. . Kualitas yang dianggapan kan. . Kinerja sifat  operasi pokok dari produk yang dibeli. . Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan dari produk yang dibeli. . Keandalan dari produk. . Kesesuain dengan yang menonjol  manufaktur  akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan konsumen  secara  teratur, sebab     salahsatu kunci untuk mempertahankan konsumen  yaitu  kepuasan 

konsumen . konsumen  yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, 

membeli lagi saat  memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, 

membahas  hal-hal baik tentang manufaktur  dan produknya kepada orang lain, tidak  terlalu memperhatikan merek pesaing, dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan  ide produk atau jasa kepada manufaktur  dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan 

dengan konsumen  yang baru sebab     transaksi dapat menjadi hal rutin. Kepuasan yang lebih 

   besar juga berhubungan dengan tingkat pengembalian yang lebih tinggi dan resiko yang lebih  rendah di pasar saham. walau  demikian, hubungan antara kepuasan konsumen  dan loyalitas konsumen   tidak seimbang . Anggaplah kepuasan konsumen  diberi peringkat angka 1 sampai dengan  5, konsumen  cukup puas namun  masih mudah beralih saat  ada tawaran yang lebih baik.  Pada tingkat kelima, konsumen  sangai ingin membeli kembali dan bahkan menyebarkan berita 

baik tentang manufaktur .  Kepuasan dan kesenangan yang tinggi menciptkan ikatan emosional  dengan merek atau manufaktur . Bukan hanya menciptakan preferensi rasional. saat  

konsumen  menilai kepuasan mereka berdasar  elemen kinerja manufaktur , Contoh  pengiriman-manufaktur  harus menyadari bahwa konsumen  memiliki  cara yang beragam   dalam  mengartikan  kinerja yang baik. Pengiriman yang baik bisa berrati pengiriman dini, 

tepat waktu kelengakapan pesanan dan lain-lain. manufaktur  juga harus meyadari bahwa dua 

konsumen  dapat melaporkan bahwa mereka “sangat puas” namun  dengan alas an yang 

berbeda. seseorang   mungkin terpuaskan hampir sepanjang waktu dan mungkin orang lain 

sulit dipuaskan namun  senang dalam kejadian ini. 

 

3. Teknik Pengukuran Kepuasan konsumen  

, ada beberapa  metode untuk mengukur kepuasan konsumen . survey  berkala dapat melacak kepuasan konsumen  secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan   untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau 

ketersediaan responden untuk menyarankan  suatu manufaktur  dan merek kepada  orang lain. Selain mengadakan survey berkala, manufaktur  dapat melihat-lihat  tingkat 

kehilangan konsumen  dan menghubungi konsumen  yang berhenti membeli atau beralih ke 

pemasok lain untuk mengetahui alasannya.  Terakhir manufaktur  dapat memperkerjakan 

pembelanja misterius untuk berperan sebagai pembeli yang potensial dan melaporkan titik 

kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahann maupun produk pesaing. 

Manajer sendiri dapat memasuki situasi penjualan manufaktur  dan pesaing dimana mereka 

tidak dikenal dan mengalami langsung perlakuan mereka terima atau mereka dapat 

menelepon manufaktur  mereka sendiri dan mengajukan pertanyaan dan keluhan untuk 

melihat bagaimana karyawan menangani panggilan ini . 

Selain melacak ekspektasi nilai dan kepuasan konsumen  untuk manufaktur  mereka 

sendiri, manufaktur  harus melihat-lihat  kinerja pesaing mereka dalam bidang ini. Pernah terjadi 

suatu manufaktur  sudah bangga menemukan bahwa 80% konsumen nya mengatakan mereka 

puas, ternyata sang CEO menemukan bahwa pesaing utamanya memperoleh  nilai kepuasan 

konsumen  90%. Selanjutnya ia semakin terkejut, saat  pesaing ini ingin membidik tingkat 

kepuasan yang memiliki nilai persentase sebesar 95%. 

 

4. Pengaruh Kepuasan konsumen  

Bagi manufaktur  yang berpusat pada konsumen , kepuasan konsumen  merupakan tujuan 

dan sarana pemasaran. Dewasa ini manufaktur  harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat 

kepuasan konsumen nya sebab     dunia Informasi Teknologi (seperti internet) menyediakan 

sarana bagi konsumen untuk menyebarkankan berita buruk dengan cepat dan berita baik 

keseluruh dunia. Beberapa konsumen  bahkan membuat situs web sendiri untuk menyiarkan 

kekesalan dan ketidakpuasan. Dengan menjelaskan  kejadian dan dan tidakan yang salah 

dilakukan oleh manufaktur  situs web ini kerap  berusaha mendorong ketidakpuasan dan 

protes konsumen.  

Contoh , negarakita  sudah  membangun sistem penilaian dengan indeks kepuasan 

konsumen  negarakita  atau dikenal ICSA yang merupakan salah satu untuk mengukur kepuasan 

yang dianggapan kan atau yang dirasakan konsumen dalam berbagai manufaktur , industry, 

sektor ekonomi nasional. Pada tahun 2017 manufaktur  farmasi yang memimpin dunia 

perindustrian pada faktor kepuasan konsumen adaalah PT Industri Jamu dan Farmasi Sido 

Muncul Tbk. Kenapa Industri farmasi sampai saat ini merupakan satu-satunya industry 

tradisional yang sangat maju ? sebab     industri sidomuncul secara konsisten diawasi dan 

diproduksi sesuai standar kualitas dan menjalani prosedur good manufacturing practice 

(GMP) selain itu dalam hal pemasaran periklanan atau penyampaian pesan berita yang positif 

bukan hanya konsumen konsumen  yang ada di Nasional bahkan sampai tingkat regional dan 

atau internasional. 

 

5. Keluhan konsumen  

Beberapa manufaktur  berfikir bahwa cara memperhatikan kepuadsan konsumen  yaitu  

dengan mencatat keluhan, namun  studi ketidakpuasan konsumen  memperilihatkan bahwa 

walau konsumen  yang tidak puas dengan pembelian mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% 

yang mengajukan keluhan. 95% lainnya merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak 

sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka 

harus menyampaikan keluhan ini, dan mereka berhenti membeli. 

Dari konsumen  yang menyampaikan keluhan, antara  54% dan 70% akan membeli 

kembali dari manufaktur  jika keluhan mereka diselesaikan. Angka itu akan naik menjadi 95% 

jika konsumen  merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat. konsumen  yang 

menyampaikan keluhan pada sebuah manufaktur  dan keluhan mereka diseleesaikan dengan 

cepat. konsumen  yang menyampaikan keluhan pada manufaktur  dan keluhan mereka 

diselesaikan dengan memuaskan konsumen  yang tidak puas rata-rata menggerutu kepada 11 

orang. Jika masing-masing-masing orang ini  masih memberitahu orang lain lagi, jumlah 

orang yang memperoleh  berita buruk itu akan berlipat ganda. 

  

Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah program 

pemasaran, kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan manufaktur  yaitu  

mempermudah konsumen  menyampaikan keluhan. Formulir saran, nompor bebas pulsa, situs 

web, dan alamat email memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat. Mengingat besarnya 

dampak buruk dari konsumen  yang tidak puas, penting bagi pemasar untuk menangani 

pengalaman negatif dengan tepat. Di luar itu, prosedur berikut dapat membantu memulihkan 

itikad baik konsumen . 

a. Membuka hotline gratis 7 hari, 24 jam (lewat telepon, faks, atau email) untuk menerima 

dan menindaklanjuti keluhan konsumen . 

b. Menghubungi konsumen  yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakin 

lambat tanggapan  manufaktur , semakin besarlah ketidakpuasan yang akan menimbulkan 

berita negatif. 

c. Menerima tanggungjawab atas kekecewaaan konsumen ; jangan menyalahgunakan 

konsumen . 

d. Mempekerjakan orang layanan konsumen  yang memiliki empati. 

e. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan konsumen . 

Sebagian konsumen  yang menyampaikan keluhan sebetulnya  tidak meminta 

kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa manufaktur  peduli. 

 

6. Menarik dan Mempertahankan konsumen  

Selain memperbaiki hubungan dengan para mitranya dirantai pemasokan, banyak 

manufaktur  bermaksud mengembangkan ikatan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan 

konsumen  akhirnya. Dimasa lalu, banyak manufaktur  yang meremehkan konsumen . Para 

konsumen  mereka mungkin tidak memiliki banyak alternative sumber penawaran atau semua 

pemasok sama-sama memiliki  kekurangan dalam pelayanan, atau pasar yang sedang 

tumbuh pesat sehingga manufaktur  tidak perlu repot tentang kepuasan konsumen nya. Jelas 

sekali, hal ini  sudah  berubah. 

saat sekarang ini konsumen  dewasa sulit dipuaskan. Mereka lebih cerdas, lebih 

sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh lebih banyak pesaing 

dengan tawaran yang sama atau yang lebih baik. Sekarang ini tantangan manufaktur  yaitu  

bukan menghasilkan konsumen -konsumen  yang puas, bebrapa pesaing dapat melakukan itu 

sehingga tantangan yang sekarang ini untuk lebih baik pada pendekatan pemasaran yaitu 

bagaimana untuk menghasilkan konsumen -konsumen  yang setia. 

manufaktur  yang berusaha memperbesar laba dan penjualan mereka harus 

menghabiskan waktu cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari konsumen  baru. 

Untuk memperoleh  petunjuk lanjutan, mereka mengembangkan dan menempatkan iklan 

ini  dimedia yang akan menjakau prospek baru; mengirimkan surat langsung dan 

melakukan panggilan telepon ke prospek baru yang potensial; membeli nama dari pialang 

daftar, dan seterusnya. 

 . Satu studi memperlihatkan bahwa konsumen  yang didapatkan melalui 

penawaran dioskon 35% memiliki  sekitar satu setengah nilai jangka panjang konsumen  

yang didapatkan tanpa diskon. 

walau  demikian, manufaktur  tidak hanya cukup hanya menarik konsumen  baru saja, 

manufaktur  harus mempertahankan mereka dan meningkatkan bismis mereka. Terlalu 

banyak manufaktur  yang mengalami kerugian akibat konsumen  yang hilang (customer churn) 

atau beralih. Menambahkan konsumen  diosini sperti menuangkan air ke ember bocor. 

Operator layanan seluler dan TV Kabel Contoh  spinner konsumen  yang beralih layanan 

setidaknya tiga kali setahun untuk mencari tawaran terbaik. Banyak manufaktur  kehilangan 

25% langganan mereka setiap tahun dengan perkiraan biaya mencapai $2 hingga $4 milyar. 

Untuk mengurangi tingkat keberalihan ini, manufaktur  harus: 

a. mengartikan  dan mengukur tingkat retensinya. Untuk majalah tingkat pembahruan 

berlangganan yaitu  ukuran retensi yang baik. Untuk pemasar , tingkat retensi 

yang baik bisa berupa tingkat retensi tahun pertama sampai tahun kedua. 

b. Membedakan penyeartikel  berkurangnya konsumen  secara perlahan-lahan dan 

mengidentifikasi konsumen  yang dapat dikelola dengan baik. Tidak banyak yang dapat 

dilakukan konsumen  yang berpindah domisili atau pergi untuk keperluan bisnis, namun  

   

banyak yang dpat dilakukan konsumen  yang pergi sebab     layanan yang buruk, produk 

yang kurang baik, atau harga yang tinggi. 

c. Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup konsumen  

dari konsumen  yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan. 

Selama biaya untuk mengurangi keberalihan lebih rendah dibandingkan dengan laba 

yang hilang, manufaktur  harus mengeluarkan uang untuk mempertahankan 

konsumen nya. 

 

Kebanyakan teori dan praktek pemasaran lebih terpusat pada seni menarik konsumen  

baru dari pada mempertahankan konsumen  yang sudah ada. Penekanan biasanya diarahkan 

pada penjualan dan bukannya pada pembangunan hubungan pada pra penjualan dan  

penjualan dan bukan pada perhatian terhadap konsumen  sesudahnya penjualan. namun  , 

beberapa manufaktur  selalu benar-benar peduli terhadap kesetiaan dan retensi konsumen . 

Kunci bagi retensi konsumen   yaitu  kepuasan konsumen . konsumen  yang sangat puas antara 

lain: 

. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada manufaktur . 

. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan konsumen  baru 

sebab    transaksi yang sudah rutin. 

. Tetap setia lebih lama. 

. Membeli lebih banyak saat  manufaktur  memperkenalkan produk baru dan 

memperbaharui produk yang sudah ada. 

. membahas  hal-hal yang baik mengenai  perusahan dan produk nya. 

. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek  dan iklan  pesaing dan  

kurang peka terhadap harga. Dengan demikian, sebuah manufaktur  akan bijaksana bial mengukur kepuasan 

konsumen  secara teratur. manufaktur  dapat menelepon pembeli terbaru dan menyelidiki 

berapa banayak konsumen  yang sangat puas, puas, cukup puas, tidak pyuas, dan sangat tidak 

puas. Dia mungkin kehilangan sebesar 80% dari konsumen  yang sangat tidak puas, dan 

mungkin 40$ dari konsumen  yang tidak puas, sekitar 20% dari konsumen  yang cukup puas. 

namun   dia mungkin hanya kehilangan 1-2% dari konsumen  yang sangat puas. Intinya 

yaitu  usaha kan untuk melebihi harapan konsumen , bukan sekedar memenuhinya. 

Dewasa ini semakin banyak manufaktur  yang mengakui pentingnya memuaskan dan 

mempertahankan konsumen  yang ada. Disini ada beberapa fakta  terkait  bertahannya konsumen . 

. Pengurangan sebesar 5% dari tingkat kehilangan konsumen  dapat meningkatkan laba 

sebesar 15% sampai 95% tergantung pada industrinya. . Tingkat laba konsumen  cenderung meningkat selama hidup konsumen  yang tetap 

bertahan. . memperoleh  konsumen  baru, biasnya mencapai lima kali lipat lebih besar dari pada 

bniaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan konsumen . Diperlukan 

banyak usaha untuk membujuk konsumen  yang puas agar beralih dari pemasok mereka 

sekarang. 

. Rata-rata manufaktur  kehilangan 10% dari konsumen  tiap tahunnya. 

 Contoh : Suatu manufaktur  farmasi dengan melakukan analisa  biaya perolehan  konsumen  barunya. manufaktur  itu memperoleh  hal-hal sebagai berikut: 

Biaya rata-rata per telepon penjualan 

(termasuk gaji, komisi, tunjangan, dan biaya-biaya)     $400 Rata-rata jumlah telepon penjualan untuk mengubah Rata-rata calon konsumen  menjadi seseorang  konsumen            4x 

Biaya untuk menarik konsumen  baru       $1.200 

 

Perhitungan ini merupakan perhitunga yang terlalu kecil, sebab     tidak 

memperhitungkan biaya reklame dan promosi, ditambah kenyataan bahwa hanya sebagian 

calon yang akhirnya menjadikan konsumen. 

Sekarang, Contoh kan manufaktur  farmasi memperhatikan rata-rata nilai seumur hidup 

konsumen  sebagai berikut: 

- Pendapatan tahunan dari konsumen     $5.000 

- Rata-rata tahunan kesetiaan          X2 

- Marjin laba manufaktur      0,10 

- Nilai seumur hidup konsumen      $1.000 

 

manufaktur  itu jelas mengeluarkan uang untuk menarik konsumen  baru yang lebih 

banyak daripada nilai konsumen  baru ini . manufaktur  ini  jelas menuju 

kebangkrutan, kecuali ia dapat memperoleh konsumen  dengan telepon penjualan yang lebih 

jarang, mengeluarkan biaya yang lebih kecil untuk setiap kali telepon penjualan, merangsang 

pengeluaran tahunan konsumen  baru yang lebih besar, mempertahankan konsumen  yang 

lebih lama atau menjual produk yang lebih menguntungkan. 

 7. Membangun Loyalitas 

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan konsumen  yaitu  mimpi semua 

pemasar dan hal ini kerap  menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. 

 manufaktur  yang yang ingin membentuk ikatan konsumen  yang kuat harus memperhatikan 

beberapa  pertimbangan yang beragam, antara  lain: 

a. Menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran. 

b. Mengikutdan kan partisipasi lintas departemen dalam merencanakan dan mengelola 

kepuasan dan proses retensi konsumen . 

c. Mengintegrasikan suara konsumen  untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan 

konsumen  yang dinyatakan maupun yang tidak dalam semua keputusan bisnis. 

d. Mengorganisasi dan mengakses database informasi tentang kebutuhan, preferensi, 

hubungan, frekuensi pembelian dan kepuasan konsumen  perorangan. 

e. Mempermudah konsumen  menjangkau personel manufaktur  yang tepat dan 

mengekspresi kebutuhan, anggapan  dan keluhan konsumen . 

f. Menilai potensi program frekuensi dan program pemasaran klub. 

g. Menjalankan program yang mengakui karyawan yang bagus. 

 

Sekelompok peneliti melihat kegiatan membangun retensi dengan menambah manfaat 

keuangan, manfaat sosial, atau ikatan struktural. Berikut ini ada beberapa hal yang akan 

dijelaskan pada kegiatan pemasaran untuk meningkatkan loyalitas dan retensi. 

a. Berinteraksi dengan konsumen  

 Mendengarkan konsumen  merupakan hal penting dalam pengatur  hubungan 

konsumen . Bebrapa manufaktur  menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat 

manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik konsumen  dari lini depan. 

b. Mempersonalisasikan pemasaran 

 Personal manufaktur  dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan konsumen  melalui 

pengindivisuan dan personalisasi hubungan. Intinya manufaktur  yang ceerdas 

mengubah konsumen  mereka menjadi klien. Satu perbedaan yang berhasil disimpulkan 

yaitu  : 

 “institusi mungkin tidak mengenal nama konsumen ; namun  perusahan harus mengenal 

nama kliennya. konsumen  yang dilayani sebagai bagian dari massa atau bagian dari 

segmen yang lebih besar, klien dilayani berdasar  basis perorangan. konsumen  

dilayani olehj semua orang yang kebetulan bertugas, klien dilayani oleh professional 

yang ditugaskan untuk mereka”. Bahan dasar yang berperan kian penting untuk 

pemasaran hubungan terbaik saat ini yaitu  teknologi yang tepat. 

  

Contoh : 

 GE plastik tidak dapat menargetkan e-mailnya secara efektif ke konsumen  yang berbeda 

jika mereka tidak memakai  piranti lunak data base yang lebih maju. Dell Computer 

tidak dapat menyesuaikan pesanan komputer untiuk konsumen  korporat. Globalnya 

tanpa memakai  teknologi web yang lebih canggih. Perusahan dengan 

memakai  email, situs web, pusat panggilan, data base dan  piranti lunak data base 

untuk mengembangkan kontrak berkelanjutan antara manufaktur  dan konsumen .  

 manufaktur  e-commerce yang berusaha menarik dan mempertahankan konsumen  

menemukan bahwa personalisasi lebih dari sekedar menciptakan informasi yang 

khusus. Contoh  Nordstrom mengambil pendekatan yang sama untuk situs webnya guna 

memastiakn bahwa pembeli online sama puasnya dengan penginjung took terhadap 

layanan konsumen  manufaktur . Bahkan BBC, model manufaktur  media lama inggris 

memperoleh  manfaat berkat modifikasi penawarannya., praktek yang membawanya 

mengalahkan pesaing komersialnya di dunia penyiaran inggris. 

c. Menciptakan ikatan institusional 

 manufaktur  dapat memasok konsumen  dengan peralatan khusus atau hubungan 

computer yang membantu konsumen  mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan. 

konsumen  tidak terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan 

biaya modal tinggi, biaya riset tinggi, atau hilangnya diskon konsumen  setia. Salah satu 

contoh yang bagus yaitu  Mc Kesson Corporation, grosir farmasi terkemuka, yang 

mengivestasikan jutaan dolar dalam kemampuan EDI untuk membantu apotek 

independen mengelola persediaan, proses input-pesanan, dan ruang rak.  

d. Memenangkan kembali 

 Tanpa melihat atau seberapa keras manufaktur  dapat mencoba, kita tidak dapat 

mencegah beberapa konsumen  yang tidak aktif atau keluar. Tantangannya yaitu  

mengaktifkan kembali konsumen  yang tidak puas melalui strategi pemenangan kembali. 

Sering kali lebih mudah menarik kemabali mantan konsumen  (sebab    manufaktur  

mengetahui nama dan sejarah mereka) daripada menemukan konsumen  baru. Kuncinya 

yaitu  menganalisa  penyeartikel  keberalihan konsumen  melalui wawancara saat 

konsumen  itu keluar dan survei konsumen  yang hilang, dan  hanya berusaha 

memenangkan kembali mereka yang memiliki  potensi lebih kuat. 

 

8. Data Base konsumen  

Pemasar harus mengetahui konsumen  mereka. Untuk mengetahui konsumen , 

manufaktur  harus mengumpulkan informasi dan menyimpannya dalam data base yang dapat 

dipakai  untuk melaksanakan pemasaran data base. Data base konsumen  (customer data 

base) yaitu  kumpulan informasi komprehensif yang terorganiasi tentang konsumen  

perorangan atau prospek terkini yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan 

pemasaran seperti mengembangkan arahan, arahan kualifikasi, penjualan produk atau jasa, 

atau memelihara hubungan dengan konsumen . Pemasaran data base (database marketing) 

yaitu  proses membangun, memelihara, dan memakai  database konsumen  dan 

  

database lain (produk, pemasok, penjual perantara) untuk menghubungi, bertransasksi, dan 

membangun hubungan dengan konsumen . 

Banyak manufaktur  mencampuradukan daftar alamat surat menyurat konsumen  

dengan data base konsumen . Daftar alamat surat-menyurat konsumen  hanyalah sekumpulan 

nama, alamat, nomor, telepon. Data base konsumen  mengandung lebih banyak informasi, 

terakumulasi melalui transaksi konsumen , informasi registrasi, pertanyaan telepon, data 

internetdan semua kontak konsumen . 

Idealnya database bisnis juga berisi pembelian masa lalu konsumen  bisnis; volume, 

harga dan laba masa lalu, nama-nama anggota tim pembeli (bedan  umur, tanggal lahir, hobi, 

dan makanan favorit), status kontrak saat ini, perkiraan bagian pemasok, dalam bisnis 

konsumen , pesaing pemasok, penilaian kekuatandan kelemahan kompetitif dalam menjual 

dan melayani konsumen , dan  praktik, pola, dan kebijakan pembelian yang relevan. 

 

Contoh : 

Suatu negara bagian Amerika latin dari manufaktur  farmasi swiss Novartis yang 

menyimpan data tentang 100.000 petani argentina, mengetahui pembelian zat kimia 

pelindung tanaman, mengelompokan mereka berdasar  nilai, dan memperlakukan setiap 

kelompok secara berbeda. Terobosan pemasaran (Tesco) menjelaskan  bagaimana raksasa 

supermarket inggris menemukan cara untuk memakai  databasenya guna menarik dan 

melibatkan konsumen . 

biasanya  manufaktur  dapat memakai  database mereka dalam lima cara: 

a. Mengidentifikasi prospek 

 Banyak manufaktur  mengahsilkan arahan penjualan dari iklan produk atau jasa mereka. 

Iklan biasanya mengandung fitur respon seperti nomor bebas pulsa, dan manufaktur  

membangun databasenya dari respon konsumen . manufaktur  memilah database untuk 

mengidentifikasi prospek terbaik lalu menghubungi mereka lewat surat, telepon atau 

panggilan pribadi, dalam usahanya mengubah mereka menjadi konsumen . 

b. Memutuskan konsumen  mana yang seharusnya menerima tawaran tertentu 

 manufaktur  tertarik untuk menjual, penjualan keatas dan penjualan silang produk dan 

jasa mereka. manufaktur  menetapkan kriteria yang menjelaskan  konsumen  sasaran 

ideal untuk penawaran tertentu. Lalu mereka meneliti database konsumen  mereka 

untuk untuk mencari konsumen  yang paling dekat tipe ideal. Dengan mencatat tingkat 

tanggapan , manufaktur  dapat meningkatkan ketepatan sasaran mereka sepanjang waktu. 

Sesudah  penjualan manufaktur  dapat menetapkan urutan kegiatan otomatis, seminggu 

lalu  mengirimkan ucapan terima kasih, lima minggu lalu , mengirimkan 

penawaran baru, sepuluh minggu lalu  (jika konsumen  belum menanggapi s) 

menelepon konsumen  dan menawarkan diskon khusus. 

c. Memperdalam loyalitas konsumen  

 manufaktur  dapat membangun minat dan antusianisme dengan mengingat preferensi 

konsumen  dan mengirimkan hadiah yang tepat, kupon diskon dan bahan bacaan yang 

menarik. 

d. Mengaktifkan kembali pembelian konsumen  

 manufaktur  dapat memasang program surat otomatis (pemasangan otomatis) yang 

mengirimkan kartu ulang tahun atau ulang tahun pernikahan, daftar belanja natal, atau 

promosi saat musim berakhir. Database dapat membantu manufaktur  membuat 

penawaran yang menarik dan teratur. 

e. Menghindari kesalahan konsumen  serius 

 Sebuah Apotek Farmasi terbesar mengakui beberapa  kesalahan yang dilakukannya 

akibat tidak memakai  data base konsumen  dengan baik. Dimana pihak apotek 

ini  tidak menyusun jadwal diskon kepada konsumen  sehingga pada waktu sebulan 

itu pihak IT di sebuah apotek ini  tidak mengirimkan link messenger kepada para 

konsumen , sedang  apotek lain sebagai pesaing banyak memasang penerapan  ini untuk 

memanfaat bulan itu sebagai bulan penting di hari kefarmasian internasional. Sehingga 

banyak konsumen  akhirnya membuat member card lain.  

 

9. Kelemahan Pemasaran Database dan CRM 

Sesudah  meliputi berita baik tentang pemasaran data base, kita juga sebaiknya meliputi 

masalah dampak negatifnya. Ada empat masalah yang dapat mencegah manufaktur  untuk 

memakai  CRM secara efektif.  

Masalah pertamanya yaitu  bahwa proses membangun dan memepertahankan 

database konsumen  memerlukan investasi besar dalam piranti keras computer, piranti lunak 

data base, program analisa , hubungan komunikasi dan personel ahli. Sulit mengumpulkan 

data yang benar, terutama untuk menangkap semua kejadian interaksi manufaktur  dengan 

konsumen  perorangan. Membangun data base konsumen  tidak layak dilakukan dalam masalah  

berikut: saat  produk merupakan produk yang dibeli satu kali seumur hidup (grand piano); 

saat  konsumen  memperlihatkan sedikit lyalitas terhadap merek (ada banyak bauran 

konsumen ); saat  penjualan unti sangat kecil dan saat  biaya pengumpulan informasi terlalu 

tinggi. 

Masalah keduanya yaitu  sulitnya membuat semua orang dalam manufaktur  agar 

berorientasi pada konsumen  dan memakai  informasi yang tersedia. Karyawan 

menemukan bahwa lebih mudah bagi mereka untuk melaksanakan pemasaran transaksi 

tradisional dibandingkan mempraktikan pemasaran hubungan konsumen . Pemasaran 

database yang efektif menuntut pengelolaan dan pelatihan karyawan, penyalur dan pemasok. 

  Masalah ketiganya yaitu  bahwa tidak semua konsumen  menginginkan hubungan 

dengan manufaktur  dan mungkin mereka tidak suka mengetahui bahwa manufaktur  sudah  

mengumpiulkan begitu banyak informasi pribadi tentang mereka. Pemasar harus 

memperhatikan perilaku konsumen  terhadap privasi dan keamanan. Contoh : American Express 

yang sejak lama dianggap sebagai pemimpin masalah privasi, tidak menjual informasi tentang 

transaksi konsumen  tertentu. walau  demikian, manufaktur  pernah menjadi sasaran 

kemarahan konsumen saat  manufaktur  mengumumkan kemitraan dengan knowledgebase 

marketing lnc. Yang akan memberi  data tentang 175 juta konsumen  AS kepada semua 

pedagang (merchant) yang menerima kartu American Express, sehingga American Express 

membatalkan kemitraan ini . manufaktur  online akan bertindak cerdas dalam 

menjelaskan kebijakan privasi mereka dan memberi  hak kepada konsumen untuk menolak 

penyimpanan informasi tentang mereka di database. Negara Eropa tidak terlalu menyukai 

pemasaran database dan lebih protektif terhadap informasi pribadi konsumen. Uni Eropa 

mengeluarkan undang-undang yang memotong pertumbuhan pemasaran data base di 15 

negara anggotanya. 

Masalah keempat asumsi dibelakang CRM mungkin tidak selalu benar, Contoh  konsumen  

setia mungkin mengharapkan dan menuntut lebih banyak dari manufaktur  dan tidak 

menyukai semua usaha manufaktur  untuk mengenakan harga penuh atau harga yang lebih 

tinggi. Mereka juga bisa cemburu terhadap perhatian yang diberikan kepada konsumen  lain. 

konsumen  setia mungkin tidak menjadi duta terbaik bagi merek. Satu studi menemukan 

bahwa konsumen  yang memperoleh  nilai tinggi dalam kesetiaan perilaku dan membeli 

banyak produk manufaktur  merupakan pemasar berita dari mulut ke mulut yang kurang aktif 

ketimbang konsumen  yang memperoleh  nilai tinggi dalam kesetiaan sikap dan 

mengekspresikan komitmen yang lebih besar bagi manufaktur . 

Manfaat pemasaran database tidak datang tanpa biaya besar, tidak hanya dalam 

pengumpulan data konsumen  asli, namun  juga dalam memelihara dan menggali data ini . 

saat  pemasaran data base berhasil, gudang data mengahasilkan lebih dari biayanya. namun  

data ini harus berada dalam kondisi baik dan hubungan yang ditemukan harus valid. 

Pemasaran data base paling sering dipakai  oleh pemasaran bisnis dan penyedia jasa 

(hotel, bank, maskapai penerbangan, Telkom, manufaktur  asuransi, kartu kredit), yang 

biasanya dapat mengumpulkan banyak data konsumen  dengan mudah. Jenis manufaktur  lain 

yang berada dalam posisi terbaik untuk berinvestasi dalam CRM yaitu  manufaktur  yang 

banyak melakukan penjualan silang dan penjualan lanjutan seperti GE dan amazon.com) atau 

konsumen  yang memiliki  kebutuhan yang sangat terdifferensiasi dan memiliki  nilai yang 

sangat terdiferensiasi bagi manufaktur . Pengecer barang kemasan, dan manufaktur  barang 

kemasan konsumen lebih jarang memakai  pemasaran database walau  beberapa 

 

manufaktur  (Kraft, Quakers OAT dan Nabisco) membangun data base untuk merek  

tertentu. 

Sistem CRM bila  tidak dilakukan dengan serius untuk menjalankannya maka akan 

ada  bahaya yang ditimbulkan dari CRM ini . Empat bahaya utama CRM antara lain: 

a. menerapkan  CRM sebelum menciptakan strategi konsumen . 

b. Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasi untuk menyesuaikan diri. 

c. Mengasumsikan bahwa semakin banyak teknologi CRM , berarti semakin baik. 

d. Mengintai bukan membujuk konsumen . 

 

Salahsatu alasan dibalik gagalnya CRM yaitu  bahwa manufaktur  berkonsentrasi pada 

proses kontak konsumen  tanpa melakukan perubahan terkait dalam struktur dan sistem 

internal. Semua hal ini mengarah ke keharusan bagi setiap manufaktur  untuk menentukan 

seberapa besar (dan dimana) investasi yang ditanamkan dalam membangun dan 

mengagumkan pemasaran data base guna mengadakan hubungan dengan konsumen nya. 

 

  

1. Kepuasan merupakan fungsi dari anggapan  kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja 

berada dibawah harapan, konsumen  tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, 

konsumen  puas. Jika kinerja melebihi harapan konsumen  sangat puas atau senang. 

2. Banyak manufaktur  farmasi memfokuskan pada kepuasan tinggi, namun  kepuasan yang 

tinggi bukan merupakan tujuan akhir  sebab     para konsumen  juga memiliki kepuasan 

yang terbatas artinya sangat mudah untuk berubah pikiran bila memperoleh  tawaran yang 

lebih baik. manufaktur  dapat meningkatkan profitibilitasnya dengan cara lain selain 

peningkatan kepuasan (Contoh , dengan meningkatkan proses manufaktur atau 

berinvestasi lebih banyak dalam R&D). manufaktur  juga memiliki  banyak stakeholder 

(produsen ), termasuk karyawan, penyalur/pemasok(PBF), dan pemegang 

saham. 

3. Satu-satunya nilai yang diciptakan manufaktur  yaitu nilai yang berasal dari konsumen . 

Suatu bisnis dinamakan  sukses jika berhasil memperoleh , mempertahankan, dan 

menumbuhkan konsumen . konsumen  merupakan satu-satunya alasan manufaktur  

membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur 

serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa konsumen , anda 

tidak memiliki  bisnis. 

4. Nilai yang dianggapan kan konsumen  (CPV-customer preceived value) yaitu  selisih 

antara penilaian konsumen  prospektif atas semua manfaat biaya dari suatu penawaran 

terhadap alternatifnya. Total manfaat konsumen  (total customer benefit) yaitu  nilai 

moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan 

konsumen  dari suatu penawaran pasar yang di sebab  kan  oleh produk, jasa, personel, dan 

citra yang terlibat. Total biaya konsumen  (total customer cost) yaitu  kumpulan biaya 

yang dianggapan kan yang diharapkan konsumen  untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, 

memperoleh , memakai , dan menyingkirkan suatu penawaran pasar termasuk 

biaya moneter, waktu, energi dan psikologis.  

5. Sistem penghantaran nilai (value delivery system) meliputi semua pengalaman yang 

akan didapatkan konsumen  dalam proses memperoleh dan memakai  penawaran. 

Inti dari sistem penghantaran nilai yang baik yaitu  sekumpulan proses bisnis inti yang 

membantu manufaktur  menhantarkan nilai konsumen yang berbeda. 

6. Banyak manufaktur  farmasi secara sistematis mengukur seberapa baik dalam 

mempertahankan dan memperlakukan konsumen  sehingga saat  mengevaluasi 

kepuasan atau ketidakpuasan konsumen  terhadap produk, manufaktur  harus 

memiliki  beberapa faktor. Faktor yang dipakai  untuk mengevaluasi kepuasan 

terhadap produk manufaktur, yaitu: kinerja sifat  operasi pokok dari produk yang 

dibeli; ciri-ciri atau keistimewaan tambahan dari produk yang dibeli; keandalan dari 

produk; kesesuain dengan yang menonjol si; daya tahan; serviceabilit; estetika; kualitas yang 

dianggapan kan. 

7. Beberapa metode cara mengukur kepuasan konsumen  yaitu dengan melakukan survey 

berkala sehingga dapat melacak kepuasan konsumen  secara langsung dan juga 

mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan 

kemungkinan atau ketersediaan responden untuk merekomendasikan suatu 

manufaktur  dan merek kepada orang lain. Metode yang dipakai maka akan memberi  

salah satu pengaruh pengaruh kepuasan konsumen  itu sendiri. Selain itu juga dengan 

mencatat keluhan konsumen  dengan cara menyediakan alat seperti formulir saran, 

nomor bebas pulsa, web, dan lain-lain sehingga keluhan konsumen  dapat tersampaikan 

dengan baik. 

8. Data base konsumen  (customer data base) merupakan kumpulan informasi 

komprehensif yang terorganiasi tentang konsumen  perorangan atau prospek terkini 

yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran seperti 

mengembangkan arahan, arahan kualifikasi, penjualan produk atau jasa, atau 

memelihara hubungan dengan konsumen . Pemasaran data base (database marketing) 

yaitu  proses membangun, memelihara, dan memakai  database konsumen  dan 

database lain (produk, pemasok, penjual perantara) untuk menghubungi, bertransasksi, 

dan membangun hubungan dengan konsumen . 

9. Pemasaran data base paling sering dipakai  oleh pemasaran bisnis dan penyedia jasa 

(hotel, bank, maskapai penerbangan, telkom, manufaktur  asuransi, kartu kredit), yang 

biasanya dapat mengumpulkan banyak data konsumen  dengan mudah. Jenis 

manufaktur  lain yang berada dalam posisi terbaik untuk berinvestasi dalam CRM yaitu 

manufaktur  yang banyak melakukan penjualan silang dan penjualan lanjutan. 

 

 

memaksimalkan nilai konsumen  berarti mengembangkan hubungan konsumen  

untuk jangka panjang. Dewasa ini manufaktur  sudah  meninggalkan pemasaran 

massal yang tidak effisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang 

untuk membangun hubungan konsumen  yang kuat. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis 

informasi. Informasi ini sendiri memiliki  kelebihan dalam hal mudah dideferensiasikan, 

disesuaikan, dipersonalisasikan dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang 

mengagumkan. 

Masalahnya, informasi tidak selalu menguntungkan namun  juga bisa merugikan. Sebagai 

contoh, kita konsumen  memiliki  alat yang cepat dan mudah untuk  melakukan belanja-

belanja perbandingan melalui situs ini seperti CVS.com yang menjadi farmasi online pertama 

menawarkan produk dikota eropa  di tahun 2000-an, CVS health terus berkembang 

dengan cara lainnya yaitu mengakuisisi stadlander milik Bergen Brunswig corp, membeli 1268 

toko Eckerd health service, 700 toko berdiri bebas di supermarket dan minute clinic.  

Pemberdayaan konsumen  menjadi cara hidup bagi banyak manufaktur  yang harus 

menyesuaikan diri dengan peralihan dalam hubungan konsumen  mereka. tanggapan  

manufaktur  terhadap pemberdayaan konsumen  menjelaskan  beberapa perubahan yang 

dibuat manufaktur  dalam praktik pemasaran mereka sebagai hasilnya. 

 

CRM melibatkan semua fungsi manufaktur  (pemasaran, manufacturing, layanan 

konsumen, penjualan dan field service) untuk kontak langsung maupun tidak langsung dengan 

konsumen. CRM memakai  istilah “touch point” untuk merujuk banyakl cara konsumen 

dalam berinteraksi dengan manufaktur . CRM terdiri dari tiga komponen yaitu: 

1. konsumen  (Customer). 

2. Hubungan (Relationship). 

3. pengatur  (Management). 

 

Pendekatan CRM yaitu  konsumen  sebagai sentral yang mengfokuskan pada hubungan 

jangka panjang dimana manufaktur  memberi  keuntungandan nilai  yang 

 

didasarkan pada sudut pandang konsumen bukan pada sudut manufaktur  yang ingin 

meningkatkan penjualan.  pengatur  hubungan konsumen  merupakan proses mengelola 

Informasi secara rinci tentang konsumen  perorangandan semua “titik kontak” konsumen  

secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas konsumen . Titik kontak konsumen  yaitu  

semua kejadian diamana konsumen  menghadapi manufactur produk merek dan jasa. 

 Menurut Kotler dan Amstrong, CRM yaitu  proses membangun dan mempertahankan 

hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan konsumen  melalui penyediaan 

pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. Kunci untuk membangun strategi 

konsumen  yang efektif menurut Covey dan Fitzpatrick (1999) antara  lain yaitu : 

1. Identifikasi sifat  unik tiap konsumen  yang ada dalam segmen pasar yang yang 

sudah  menjadi pilihan manufaktur . 

2. Dibuat modeling customer maupun konsumen potensial manufaktur . 

3. Menciptakan startegi pro-aktif dan rencana operasi yang dimulai dengan value 

konsumen yang tinggi. 

4. Melakukan redesain organisasi, proses teknologi dan sistem reward untuk 

melaksanakan relationship strategies. 

 

Kedepan manufaktur  akan menghadapi persaingan yang makin berat antara  lain 

sebab    daur hidup produk (product life cycle) yang makin pendek “ledakan” teknologi baru 

dan adanya chanel distribusi baru yang mengubah persaingan. Daur hidup produk yang 

pendek sudah  mengambil keuntungan manufaktur  yang sudah  dinikmati selama ini, sebab     

datangnya produk inovasi baru dari pesaing yang mengakibatkan produk lama mengalami 

pengikisan yang tiba-tiba. Demikian pula teknologi dengan berbagai kemajuannya sudah  

mendatangkan banyak perubahan tidak hanya bersifat incremental namun  juga kerap  

bersifat radikal. Inovasi teknologi dapat mengubah sistem operasi manufaktur  maupun 

metode produksi secara menonjol  dengan hasil kualitatif maupun kuantitatif yang sangat 

berbeda apa yang ada selama ini. Inovasi teknologi pada saluran komunikasi yang mengakses 

konsumen  juga sudah  mengalami perkembangan yang sangat spektakuler. manufaktur  harus 

dapat mengitegrasikan secara efektif, telepon, internet, kantor penjualan dan berbagai ATM 

diberbagai kotadengan sistem teknologi informasi (information technology) manufaktur  

untuk lebih mempermudah dan memuaskan pelayanan kepada konsumen. 

Contoh , banyak manufaktur  di dunia yang menerapkan pengatur  hubungan 

konsumen  (Customer Relation Management atau CRM) salah satunya yaitu  Eli Lilly and 

Company, sebuah manufaktur  farmasi yang menerapkan  pemakaian  sales-force 

automation, call centre dan beberapa penerapan  software dari Siebel untuk mendukung 

usahanya dalam rangka memperkenalkan merek produk obat yang dipasarkan. Pasien yang 

memakai  mereknya dulu terbiasa menghubungi dokter pribadinya. namun  sekarang ia 

  

dapat menghubungi manufaktur  melalui telepon untuk memperoleh informasi lebih lanjut 

mengenai produk dan merek produknya. Dengan adanya sistem CRM, Lily memanfaatkan 

layanan call centre untuk menjalin hubungan yang lebih erat dengan konsumen nya. 

Contoh lainnya yaitu  Kos Pharmaceutical Inc., sebuah manufaktur  farmasi yang 

menghasilkan  obat untuk penyakit jantung koroner dan paru-paru, sudah  

menerapkan  CRM pada 2003 dengan 500 tenaga pemasarannya. Staff 

pemasarannya bertumbuh dan memiliki  komunikasi yang lebih baik antara mereka, 

khususnya saat  mereka mengunjungi dokter yang sama. Para dokter merasa nyaman sebab     

ternyata tenaga pemasaran yang berbeda ini mampu memberi  informasi yang 

berkesinambungan. 

prinsipnya , manufaktur  dapat mengembangkan hubungan dengan konsumen nya 

melalui tiga pendekatan yaitu: manfaat financial (financial benefit), manfaat sosial (social 

benefit); Ikatan struktural (structural benefit).  

1. Manfaat finansial (financial benefit) 

  Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seseorang  

konsumen  saat mereka membeli produk atau jasa dari manufaktur . Implementasi 

yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial yaitu  dengan 

menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian penghargaan 

(reward) berupa diskon khusus bila  konsumen  sering melakukan pembelian atau 

bila  membeli dalam jumlah yang besar. Dalam praktek di lapangan, istilah frequency 

marketing program kerap  dipakai  secara bergantian dengan istilah reward 

program mengingat kedua istilah ini  memiliki makna yang sama. 

2. Manfaat sosial (social benefit) 

 Membangun hubungan dengan konsumen  dengan cara memberi  manfaat finansial 

memang penting, namun tidak cukup sampai di tahap ini saja. Lebih lanjut, Kotler dan 

Armstrong (2004) menyatakan bahwa manufaktur  perlu juga memberi  manfaat 

sosial bagi konsumen  mereka. Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan 

dan keinginan konsumen  secara lebih personal. Di tingkat ini, hubungan dengan 

konsumen  tidak hanya tercipta sebab     insentif harga yang diberikan oleh pihak 

manufaktur , namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan baik antar manufaktur  

dengan konsumen , maupun antar konsumen  yang satu dengan konsumen  yang lainnya. 

Implementasi dari penyediaan manfaat sosial (social benefit) paling mudah yaitu  

berusaha mengingat nama konsumen  secara personal . 

 Hal ini sudah  banyak diterapkan oleh hotel-hotel berbintang terhadap konsumen  

loyalnya, dimana setiap kali mereka menginap di hotel yang bersangkutan, pihak hotel 

senantiasa melayani dengan menyebut nama konsumen  yang bersangkutan, bahkan 

  

pihak hotel melalui database yang ada, mampu mengingat layanan-layanan apa saja 

yang menjadi preferensi dari konsumen  loyal ini . 

3. Ikatan struktural (structural ties) 

 Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan konsumen  melalui 

penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan konsumen  untuk bertransaksi 

dengan manufaktur . Contoh seperti yang dilakukan oleh FedEx, sebagai manufaktur  

pengiriman barang, yang melengkapi konsumen  dengan sistem onlinesehingga setiap 

konsumen  dapat menelusuri status dokumen atau barang mereka yang dikirim lewat 

manufaktur  ini dengan cara mengakses secara online pada situs resmi manufaktur . 

 

Dewasa ini CRM terdiri dari empat komponen penting yaitu: 

1. Sales force Automation (SFA). 

2. Pelayanan konsumen  (Customer Service (CS)). 

3. pengatur  penjualan dan pemasaran (Sales and Marketing pengatur  (SMM)). 

4. Layanan dan pengatur  aktivitas (Contact and Activity Management). 

 

Sales Force Automation (SFA), pada awalnya didesain untuk mendukung sales 

perorangan dalam mengelola nilai perorangan. SFA mendukung cara  penjualan dan 

hubungan koneksi dengan fungsi lain didalam manufaktur  termasuk produksi. 

Customer Service (CS), aktivitas purna jual untuk memberi  kepuasan kepada 

konsumen. Sasarn dari CS yaitu  untuk memecahkan masalah internal dan eksternal 

konsumen secara cepat dan efektif. Dengan memberi  jawaban yang akurat dan cepat 

kepada konsumen, manufaktur  dapat menghemat biaya sekaligus meningkatkan loyalitas 

kepada konsumen. Contoh bentuk customer service termasuk call centre management, field 

service, dan help desk management.  

Sales and marketing management, CRM memiliki arti dan peran penting pada 

Pemasaran  Contoh  sebuah manufaktur  farmasi sudah  membelanjakan bermilyar 

dollar eropa  untuk membangun hubungan yang lebih baik antara  manufaktur  

farmasi dengan customer dan dokter. seseorang  vice president commercial teknologi informasi 

farmasi raksasa sudah  sudah  menugaskan sebuah manufaktur  konsultan untuk menangani 

pekerjaan yang meliputi : 

1. Optimasi untuk 40.000 staf penjual dan pemasaran. 

2. Memperbaiki komunikasi manufaktur  dengan dokter. 

3. Mereduksi belanja pemasaran. 

4. Menciptakan metode analisa  yang konsisten dengan adanya merger manufaktur . 

manufaktur  farmasi belum pernah mengalami tantangan yang begitu kompleks dan 

serentak yang seperti ada sekarang ini.  Penemuan obat blockbuster molekur baru yang 

semakin sulit dan mahal. Habis masa hak patent obat yang selama inin menghasilkan 

penjualan yang besar, persaingan dengan obat mee to drug dan generic kesemuanya 

mengancam profitibilitas manufaktur  farmasi. Sementara itu tekanan regulasi pemerintah 

yang semakin ketat dengan berbagai pemberitaan media massa yang mengadvokasi 

konsumen sudah  menciptakan situasi yang tidak kondusif bagi manufaktur  farmasi. namun  

dalam persaingan yang ketat, manufaktur  farmasi meski bekerja lebih cerdik dan 

emmanfaatkan secara optimal sumber daya yang dimilikinya. Untuk itu manufaktur  farmasi 

tidak hanya berfokus kepada produk saja, sekarang meski berfokus kepada CRM untuk meraih 

pemahaman yang lebih baik dan menyeluruh terhadap konsumen yang sudah  dimilikinya 

maupun konsumen potensialnya. 

 

 Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu dari perkembangan 

e-commerce yang memperkenankan manufaktur  untuk mengembangkan hubungan yang 

lebih dekat dengan konsumen  dimana manufaktur  dapat mempelajari dan menyediakan 

pilihan layanan yang sesuai dengan permintaan konsumen . Berikut ini merupakan tahapan-

tahapan pemakaian  Customer Relationship Management (CRM) antara lain: 

1. Memperoleh konsumen  baru (acquire), dengan mempromosikan keunggulan produk 

atau jasa dalam hal inovasi dan  kemudahan sebab     nilai suatu jasa bagi konsumen  

yaitu  produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan. 

2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari konsumen  yang sudah ada. (enhance), 

dengan mendorong terciptanya jasa kompetiten dan penjualan jasa yang lebih baik dari 

jasa yang dimiliki oleh konsumen . 

3. Mempertahankan konsumen  yang memberi keuntungan (retain), dengan menawarkan 

apa yang diperlukan  oleh konsumen  yang menonjol  bukan yang diperlukan  oleh konsumen  

pasar, sebab     nilai jasa bagi konsumen  yaitu  nilai proaktif yang palitcng sesuai dengan 

kebutuhannya. Fokus manufaktur  saat ini yaitu  bagaimana mempertahankan 

konsumen  yang sudah ada pasti memberi  keuntungan bagi manufaktur  dari pada 

bagaimana memperoleh  konsumen  baru yang belum tentu menguntungkan. 

 

pemakaian  Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa manfaat 

yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu manufaktur  yaitu: 

1. Meningkatkan Loyalitas konsumen  

 penerapan  CRM memungkinkan untuk memakai  informasi dari semua titik dengan 

konsumen , baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di 

lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan 

pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai konsumen  

ini . 

 2. Mengurangi Biaya 

 CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam 

sebuah skema program pemasaran yang yang menonjol  dan terfokus. Tertuju ke konsumen  

yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. 

3. Meningkatkan Efisiensi Operasional 

 Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas 

pelayanan dan mengurangi beban cashflow. pemakaian  teknologi web dan call center 

Contoh , akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya dan  proses administrasi yang 

mungkin timbul. 

4. Peningkatan Time to Market 

  penerapan  CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan 

informasi konsumen  yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh konsumen . 

5. Peningkatan Pendapatan  

 penerapan  CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan 

bagi manufaktur . Dengan penerapan  CRM, manufaktur  dapat melakukan penjualan dan 

pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu 

menyediakan usaha  khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan ini . 

 

Langkah Penting Peningkatan Strategi dan Penerapan CRM  

ada  beberapa langkah penting untuk meningkatkan strategi CRM yang efektif yaitu 

antara lain yaitu : 

1. Melakukan pengidentifikasian sifat  dari setiap konsumen . 

2. Membuat model dari nilai setiap segmen konsumen . 

3. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, 

yang dapat menjawab kebutuhan konsumen , dimulai dengan segmen konsumen  yang 

paling potensial. 

4. Mendesain ulang struktur manufaktur  sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan 

sistem penghargaan untuk konsumen  dalam rangka menerapkan  strategi 

peningkatan hubungan dengan konsumen . 

 

manufaktur  farmasi yang menerapkan CRM tidak hanya dapat meningkatkan efisisensi 

penjualan dan pemasarannya, namun  juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Tidak 

hanya dapat memperbaiki operasi manufaktur  namun  juga dapat memperoleh informasi dari 

konsumen untuk memperbaiki kinerja manufaktur  sekaliggus meningkatkan keunggulan daya 

saingnya secara berkelanjutan. Bagi manufaktur  farmasi, menerapkan CRM bukanlah lagi 

bersifat suatu opsi namun  suatu keharusan agar dapat menanggapi s dinamika keinginan dan 

kebutuhan konsumen yang berkembang dan bverubah sangat cepat. Dengan CRM yang 

dikelola dengan baik maka seluruh sumber daya, kapabilitas, dan fungsi manufaktur  dapat 

diintegrasikan secara optimal untuk berfokus pada konsumen-creating value untuk 

memberi  kepuasan pada kebutuhan konsumen yang pada gilirannya akan dapat 

meningkatkan loyalitas konsumen kepada manufaktur . 

 

 1. Dewasa ini manufaktur  sudah  meninggalkan pemasaran massal yang tidak effisien dan 

beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan konsumen  

yang kuat. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Informasi ini sendiri 

memiliki  kelebihan dalam hal mudah dideferensiasikan, disesuaikan, 

dipersonalisasikan dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang 

mengagumkan. 

2. CRM melibatkan semua fungsi manufaktur  (pemasaran, manufacturing, layanan 

konsumen, penjualan dan field service) untuk kontak langsung maupun tidak langsung 

dengan konsumen. CRM memakai  istilah “touch point” untuk merujuk banyakl cara 

konsumen dalam berinteraksi dengan manufaktur . CRM terdiri dari tiga komponen yaitu 

customer, relationship dan pengatur t. 

3. Pendekatan CRM merupakan konsumen  sebagai sentral yang mengfokuskan pada 

hubungan jangka panjang dimana manufaktur  memberi  benefit dan value yang 

didasarkan pada sudut pandang konsumen bukan pada sudut manufaktur  yang ingin 

meningkatkan penjualan. pengatur  hubungan konsumen  merupakan proses 

mengelola Informasi secara rinci tentang konsumen  perorangandan semua “titik 

kontak” konsumen  secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas konsumen . 

4. manufaktur  akan menghadapi persaingan yang makin berat antara  lain sebab     daur 

hidup produk (product life cycle) yang makin pendek “ledakan” teknologi baru dan 

adanya chanel distribusi baru yang mengubah persaingan. Daur hidup produk yang 

pendek sudah  mengambil keuntungan manufaktur  yang sudah  dinikmati selama ini, 

sebab    datangnya produk inovasi baru dari pesaing yang mengakibatkan produk lama 

mengalami pengikisan yang tiba-tiba. Demikian pula teknologi dengan berbagai 

kemajuannya sudah  mendatangkan banyak perubahan tidak hanya bersifat incremental 

namun  juga kerap  bersifat radikal. 

5. prinsipnya , manufaktur  dapat mengembangkan hubungan dengan konsumen nya 

melalui tiga pendekatan yaitu: manfaat financial (financial benefit), manfaat social 

(social benefit); Ikatan structural (structural benefit).  

6. Dewasa ini CRM terdiri dari empat komponen penting yaitu: Sales Force Automation 

(SFA), pada awalnya didesain untuk mendukung sales perorangan dalam mengelola nilai 

perorangan. SFA mendukung cara  penjualan dan hubungan koneksi dengan fungsi 

lain didalam manufaktur  termasuk produksi. Customer Service (CS), aktivitas purna jual 

untuk memberi  kepuasan kepada konsumen. Sasarn dari CS yaitu  untuk 

memecahkan masalah internal dan eksternal konsumen secara cepat dan efektif. 

Dengan memberi  jawaban yang akurat dan cepat kepada konsumen, manufaktur  

dapat menghemat biaya sekaligus meningkatkan loyalitas kepada konsumen. Contoh 

bentuk customer service termasuk call centre management, field service, dan help desk 

management. Sales and marketing management, CRM memiliki arti dan peran penting 

pada Pemasaran  Contoh  sebuah manufaktur  farmasi sudah  membelanjakan 

bermilyar dollar eropa  untuk membangun hubungan yang lebih baik antara  

manufaktur  farmasi dengan customer dan dokter. 

7. Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu dari perkembangan 

e-commerce yang memperkenankan manufaktur  untuk mengembangkan hubungan 

yang lebih dekat dengan konsumen  dimana manufaktur  dapat mempelajari dan 

menyediakan pilihan layanan yang sesuai dengan permintaan konsumen . 

8. pemakaian  Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa manfaat 

yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu manufaktur  yaitu: meningkatkan 

loyalitas konsumen , mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, peningkatan 

waktu pasar, peningkatan pendapatan.  

9. ada  beberapa langkah penting untuk meningkatkan strategi CRM yang efektif yaitu 

antara lain yaitu : melakukan pengidentifikasian sifat  dari setiap konsumen , 

membuat model dari nilai setiap segmen konsumen , menciptakan strategi yang proaktif 

dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan 

konsumen , dimulai dengan segmen konsumen  yang paling potensial. Mendesain ulang 

struktur manufaktur  sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem 

penghargaan untuk konsumen  dalam rangka menerapkan  strategi 

peningkatan hubungan dengan konsumen . 

 Glosarium 

 

Call center atau contact 

center) 

Pusat kontak layanan konsumen  semacam kantor yang melayani 

pertanyaan, protes, permintaan, delivery order, untuk dijawab 

dan ditindaklanjuti sesuai call yang masuk.  

Cash flow laporan keuangan yang berisi pengaruh kas dari kegiatan 

operasi, kegiatan transaksi investasi, kegiatan transaksi 

pembiayaan/pendanaan, dan kenaikan atau penurunan bersih 

dalam kas suatu manufaktur  selama periode tertentu. 

Customer delivered value Nilai yang diterima konsumen  yaitu selisih antara total customer 

value dengan total customer cost. 

Frequency Marketing 

Program 

Merupakan program yang dirancang untuk memberi  imbalan 

kepada konsumen  yang memiliki  intensitas tinggi dalam 

pembelian barang atau pemakaian  jasa dari sebuah 

manufaktur . 

Helpdesk management Sistem pengatur  untuk membantu menangani kebutuhan 

customer/user terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support 

teknis, atau komplain terhadap produk & jasa tertentu dengan 

memanfaatkan sistem penomoran (request ticket) untuk 

memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang 

dikoordinasi oleh suatu team. 

Total customer value Kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen  dari 

produk atau jasa tertentu. 

Total customer cost Kumpulan pengorbanan yang diperkirakan konsumen  akan 

terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan memakai  

produk atau jasa ini . 

 

  

ebuah manufaktur  tidak dapat melayani seluruh konsumen  di pasar yang sangat luas 

seperti pasar makanan dan minuman dan  pasar farmasi. konsumen  terlalu banyak 

dan tuntutan pembelian mereka berbeda selain itu tidak mungkin manufaktur  

dapat melayani semua kebutuhan kelompok pembeli yang ada dipasar ini  sebab     

sumber daya dan kapabilitas yang dimiliki oleh manufaktur  memang terbatas. Kelompok 

pembeli ini dinamakan  segmen pasar.  

Banyak manufaktur  yang memanfaatkan segmen pasar. Disini penjual membedakan 

segmen-segmen pasar utama, membidik satu atau dua segmen itu, dan mengembangkan 

produk dan  program pemasaran yang dirancang khusus bagi masing-masing segmen. 

Daripada melakukan usaha pemasaran secara terpencar (pendekatan perhatian terpencar), 

mereka dapat memuaskan perhatian pada pembeli yang paling mungkin dapat mereka 

puaskan. 

Segmentasi pasar/pasar sasaran mengaharuskan pemasar melakukan tiga langkah 

utama: 

1. Mengidentifikasi dan memilah-milah kelompok pembeli yang berbeda yang 

mungkin meminta produk dan/atau bauran pemasaran tersendiri (segmentasi pasar). 

2. Memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki (pembidikan pasar). 

3. Membentuk dan menginformasikan  manfaat utama yang membedakan produk 

manufaktur  dengan produk lain pasar (penetapan posisi pasar). 

  

 

Segmentasi pasar merupakan proses mengelompokan pasar keseluruhan yang 

heterogen menjadi kelompok  atau segmen-segmen yang memiliki kesamaan dalam 

hal kebutuhan, keinginan, perilaku dan atau respon terhadap program pemasaran yang menonjol . 

Segmentasi pasar merupakan teori  produk yang mendasari startegi pemasaran manufaktur  

dan pengalokasian sumber daya yang harus dilakukan dalam rangka menerapkan  

program pemasaran. 

Dalam perkembangan terakhir, kebanyakan manufaktur  memilih startegi segmentasi. 

Market aggregation strategy bisa cocok diterapkan bila  pasar secara keseluruhan tidak 

banyak berbeda dalam hal kebutuhan atau keinginan yang menonjol , apalagi produk dapat 

distandarisasikan. Strategi ini cocok diadopsi saat  ada  kesulitan operasional dalam 

mengembangkan produk atau program pemasaran yang menonjol  untuk melayani beraneka ragam 

segmen pasar berbeda. namun  , manfaat segmentasi kerap  lebih besar dibandingkan 

kesulitan operasional yang dihadapi dalam mengidentifikasi segmen pasar peesonal . 

Segementasi pasar perlu dilakukan terkait  dengan beberapa manfaat potensial yang 

ditawarkan, Contoh : manufaktur  mampu memahami konsumen  terbaiknya lebih mendalam; 

lebih mudah mengidentifikasi dan bersaing dengan para pesaing bila bnerkonsentrasi pada 

sebagian kecil dari pasar keseluruhan; sumber daya manufaktur  yang relative terbatas dapat 

dikonsentrasikan secara lebih efektif pada sebagian konsumen sasaran; perencanaan lebih 

mudah saat  manufaktur  memperkenalkan konsumen  terbaiknya ; dan  segmentasi 

dapat meningkatkan ukuran pasar keseluruhan dengan cara mendatangkan konsumen  baru 

yang sesuai dengan profil konsumen tipikal dan sebelumnya belum mengetahui keberadaan 

produk manufaktur . 

Dalam rangka merealisasikan manfaat potensial segmentasi pasar, manufaktur  

memerlukan  riset empiris mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen, dan  sistem 

pengatur  yang mampu menyesuaikan proses bisnis dengan kebutuhan dan keinginan 

ini . Konsumen melakukan pembelian atas dasar manfaat yang diberikan atau 

kemampuan produk dan jasa dalam membantu mereka memecahkan maslah yang menonjol  yang 

dihadapi. manufaktur  bisa saja menawarkan  macam produk dan jasa, namun konsumen hanya 

membeli manfaat atau solusi atas masalah yang ditawarkan oleh produk dan jasa yang 

bersangkutan. Manfaat dan solusi atas masalah bisa bersifat fungsional (Contoh  

menghilangakan rasa haus), psikologis (Contoh , meningkatkan rasa percaya diri), dan atau 

ekonomik (contohnya, memberi  penghematan biaya sebesar nilai tertentu). 

Segmen pasar terdiri dari sekelompok konsumen  yang memiliki kesamaan dalam hal 

tuntutan kepuasan terhadap suatu produk. Jika kita mengartikan  segmen pasar atas dasar 

manfaat dan/atau solusi atas masalah, kita menerapkan perspektif permintaan. Pendekatan 

seperti ini berpotensi menghasilkan deskripsi pasar untuk produk tertentu yang terkadang 

sama sekali diluar dugaan.  

Contoh , manufaktur  Farmasi PT Tempo Scan pasifik Tbk. Yang menghasilkan  

obat dengan harga ekonomis, terjangkau, dan manjur memasarkan salahsatu produk 

ternama Contoh  Bodrex, dulunya BodrexR ini hanya dikeluhkan sakit kepala, sakit gigidan 

demam saja namun  produk ini sekarang memperluas segmentasi produknya dalam beberapa 

segmen atau bagian yang lebih kompleks dan lebih tepat, Contoh  produk ini membagikan 

segmennya dengan variabel umur, manufaktur  ini menghasilkan  obat untuk menurunkan 

demam pada anak-anak yaitu dengan nama bodrexinR, obat penurun demam ini untuk 

segmen anak dibawah 5 tahun. namun  saat produk ini membagi pemasarannya 

berdasar  usia dewasa dengan tingkat pemakaian atau manfaat yang diinginkan berbeda 

beda, Contoh  bagi pasien dewasa yang mengingkan manfaat meringkan sakit kepala sebelah 

kepala maka perushaan bodrex menciptakan segmentasinya untuk konsumen dewasa yang 

  memiliki keluhan sakit sebelah kepala akibat migraine dan tersedianya Bodrex MigraR, begitu 

juga usia dewasa dengan tingkat pemakaian atau manfaat yang diinginkan sebagai keluhan flu 

dan sakit kepala  maka manufaktur  ini  menciptakan segmentasi pada konsumen dewasa yang 

memiliki keluhan flu dan sakit kepala  dengan mengeluarkan produk terbarunya Bodrex Flu dan 

sakit kepala  hijauR. 

Pada dasarnya bahwa pasar sautu produk tidak homogen namun  herterogen, hal ini yang 

mendorong manufaktur  melakukan segmentasi pasar yang memiliki tingkat kebutuhan dan 

perilaku sama. 

biasanya , ada banyak cara yang biasa dipakai  untuk melakukan segmentasi. 

Namun, dewasa ini ada semacam konsesus diantara para manajer pemasaran, yaitu 

mendasarkan segmentasi pada kebutuhan konsumen  dan situasi pemakaian produk. 

berdasar  pandangan ini ada dua cara untuk melakukan segmentasi pasar. Cara pertama 

yaitu  mulai dengan sifat  konsumen  yang mudah diidentifikasi dan melihat-lihat  

apakah kelompokm konsumen  yang ada memang benar-benar memiliki pola kebutuhannya 

yang berbeda. Contohnya apakah konsumen di Jakarta memiliki tipe kebutuhan perawatan 

dan kecantikan yang berbeda dengan mereka yang tinggal di Yogyakarta. Cara pertama ini 

kerap  dikenal dengan istilah convenience group atau backward segmentation.  

Cara kedua yaitu  mengelompokan konsumen  berdasar  pola kebutuhannya 

lalu  mencari sifat  pembedayang meungkinkan identifikasi secara mudah. 

Contoh , apakah konsumen  yang suka berkunjung ke salon kecantikan dan perawatan 

kesehatan di Mall sensitif terhadap harga, tergolong heavy users dan seterusnya? Cara kedua 

ini kita kenal dengan istilah Forward segmentation atau proactive segmentation.  Cara ini yang 

kini banyak diadopsi manufaktur -manufaktur  terkemuka, sebab     diawali dengan identifikasi 

perbedaan potensial dalam hal kebutuhan, keinginan dan preferensi konsumen , lalu  

diikuti usaha  menarik produk dan startegi untuk melayani kebutuhan yang berbeda ini  

secara menguntungkan. 

Segmentasi yang efektif harus memenuhi sayarat sebagai berikut:  

1. Dapat diukur (measurable) 

 Ukuran (size) dan daya beli dan  profil segmen ini  harus dapat diukur untuk 

mengetahui potensinya. Contoh , bahwa jumlah orang terkena penyakit sebab     faktor 

genetik sulit untuk diukur. Perlu adanya sensus kesehatan dan perlu adanya pengawasan  

penyebaran namun sebab     minim terbatasnya pengawasan  penyebarannya sehingga 

tidak bisa dijadikan bahan untuk pemasarannya.  

2. Dapat dijangkau (accessible) 

 Segmen pasar dapat dijangkau dan dilayani secara efektif. Contoh  suatu manufaktur  

kosmetik memperoleh  bahwa pengguna berat mereknya yaitu  wanita muda belia 

yang lebih banyak waktunya diluar rumah dan lebih banyak bergaul, kecuali jika mereka 

tinggal dan membeli kosmetiknya pada tempat tertentu, mereka sulit dilacak. 

3. Cukup besar (substansial) 

 Segmentasi pasar cukup besar atau cukup memebri laba yang dapat dilayani. Suatu 

segmen merupakan kelompok homogeny yang cukup bernilai untuk dilayani oleh 

program pemasaran yang sesuai. Contoh , produsen mobil tentu tidak harus membuat 

mobil khusus untuk orang-orang yang tingginya kurang dari satu meter, jumlah orang 

pendek ini sangat terbatas. 

4. Dapat dibedakan (differentiable) 

 Differentiable berarti segmen ini  dapat dibedakan dengan jelas. 

5. Dapat dilaksanakan (actionable) 

 Berarti segmen ini  dapat dijangkau atau dilayani dengan sumber daya yang dimiliki 

manufaktur . 

 

1. Manfaat Segmentasi Pasar 

Pemasaran segmen menawarkan beberapa manfaat dibandingkan pemasaran missal. 

Berikut yaitu  manfaat dan tujuan secara lebih detail: 

a. Pasar lebih mudah dibedakan 

 Sangat sulit bagi manufaktur  untuk terus menerus mengikuti selera konsumen yang 

selalu berkembang di keadaan pasar yang heterogen. Oleh sebab    nya perusaha 

cenderung mencari kelompok konsumen yang sifatnya homogeny agar lebih mudah 

untuk memahami selera konsumen, agar produk yang dihasilkan manufaktur  ini  

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga produk yang dibuat pun 

dapat diterima dengan baik oleh konsumen. 

b. Pelayanan lebih baik 

 Ada empat hal penting yang diinginkan oleh konsumen dalam memenuhi kebutuhannya, 

yaitu kualitas, harga, pelayanan, ketepatan waktu. Namun dari kempat hal penting itu, 

pelayanan merupakan hal yang paling penting paling dominan. Sedang harga dan 

kualitas kerap  menjadi nomor dua disbanding pelayanan. Oleh maka  

segmentasi pasar harus dilakukan agar bisa memberi  pelayanan yang mengarah dan 

tepat kepada pasarnya. 

c. Startegi pemasaran lebih terarah 

 Dengan melayani pasar yang sifatnya homogeny, maka dalam merencanakan strategi 

pemasaran (marketing mix) yang meliputi produk, harga, distribusi, dan promosinya 

dapat lebih terarah dan lebih tajam. 

 d. Menemukan peluang baru 

 manufaktur  yang memiliki pemahaman atas segmen pasar yang baik tentunya akan 

sampai pada titik dimana ia menemukan peluang, meski peluang yang ditemukan tidak 

selalu besar. 

e. Faktor penentu desain 

 Dengan adanya pemahaman terhadap kebutuhan segmen-segmen pasar, amka 

pemasar dapat mendesain produk sesuai dengan kebutuhan segmen ini  dan 

desain yang dibuatpun lebih tanggapan ive terhadap kebutuhan pasar. 

f. Strategi komunikasi lebih efektif 

 Komunikasi bisa menjadi efektif bila  komunikator tahu persis siapa komunikan yang 

diajak komunikasi olehnya; apa kesukaan, kebiasaan, latar belakang. 

Dalam hal ini manufaktur  sebagai komunikator akan berkomunikasi dengan cara yang 

berbeda dan melalui media yang berbeda pula disesuaikan kepada segmen pasar 

yang diatargetnya. 

g. Melihat kompetitor dengan segmen yang sama 

 Dengan mengetahui siapa yang menjadi segmen bagi sebuah manufaktur , tentunya 

periusahaan itu juga bisa melihat bila  ada manufaktur -manufaktur  lain (manufaktur  

kompetitor) yang menawarkan produk/jasa yang sama, yang juga menargetkan segmen 

pasar yang sama dengan yang ditargetnya, dan kegiatan apasaja yang dilakukan 

manufaktur -manufaktur  kompetitor itu untuk merebut perhatian. Pasar dlam usaha 

memenuhi kebutuhan segmen pasar ini .  

h. Evaluasi target dan rencana bisnis 

 Sesudah  mengetahui siapa dan bagaimana sifat  segmen pasar yang ditarget 

maka manufaktur  bisa melakukan evaluasi atas efektif tidaknya kegiatan pemasaran 

yang sudah dilakukan selama periode tertentu apakah sudah sesuai dengan 

klarakteristik pasar yang ditargetnyadan juga manufaktur  bisa mempelajari apa yang 

lebih dan kurang dari strategi yang sudah berjalan, untuk dibuat perencanaan bisnis 

selanjutnya didepan. 

 

2. Jenis-jenis Segmentasi Pasar 

Dalam melakukan segmentasi pasar, beberapa  variabel dipakai . Variabel-variabel 

ini  berbeda untuk keperluan segmentasi pasar konsumen akhir dan pasar konsumen 

bisnis. pemakaian  variabel-variabel ini  bermanfaat dalam menemukan konsumen  

aktual dan potensial, memahami motivasi pembelian konsumen, dan berkomunikasi dengan 

konsumen. Variabel segmentasi pasar konsumen dapat digolongkan dalam  enam kategori: 

a. Segmentasi pasar berdasar  geografis 

 Pada segmentasi ini, pasar dibagi kedlaam beberapa bagian seperti negara, wilayah, 

kota dan desa. Daerah geografis yang dipandang potensial dan menguntungkan akan 

menjadi target operasi perusahan. 

b. Segmentasi pasar berdasar  demografi. 

 Pada segmentasi ini pasar dibagi menjadi kelompok  dengan dasar pembagian 

usia, jenis kelamin, tingkat ekonomi, dan tingkat pendidikan. 

c. Segmentasi pasar berdasar  psikografi 

 Segmentasi psikografi menelaah bagaimana konsumen dengan segmen demografi 

tertentu menanggapi  suatu stimuli pemasaran. 

d. Segmentasi pasar berdasar  sosial budaya 

 Segmen dasar lebih lanjut untuk segmentasi pasar, segmentasi sosiakultural yang 

memiliki variabel sosiologis (kelompok) dan antropologi (budaya) dibagi dalam segmen 

yang sesuai tahap pada daur hidup keluarga, kelas social, budaya dan sub budaya, dan  

lintas budaya atau segmentasi pasar global. 

e. Segmentasi pasar berhubungan secara ekstrim (pikiran dan perasaan) 

Merupakan bentuk efektif segmentasi bagi pemakaian  merek seperti:  

1) Tingkat pemakaian : beda segmentasi terletak pada pengguna berat, pengguna 

sedang, dan pengguna ringan. Bukan pengguna sebuah produk, jasa atau merek 

khusus. 

2) Tingkat kesadaran: kesadaran konsumen pada produk,atau apakah konsumen 

memerlukan  informasi tentang produk ini . 

3) Loyalitas merek: loyalitas konsumen pada merek dijadikan manufaktur  sebagai 

identifikasi sifat  konsumen dimana mereka bisa langsung menjadi 

pendukung promosi ke orang denagn sifat  yang sama namun dengan 

populasi yang lebih besar. 

f. Segmentasi pasar berdasar  situasi pemakaian  

 Kesempatan atau situasi bisa menentukan apakah konsumen akan membeli atau 

mengkonsumsi. Segmentasi ini dibuat untuk membantu manufaktur  memperluas 

pemakaian  produk. 

g. Segmentasi pasar berdasar  benefit 

 Bentuk segmentasi yang mengklasifikasi pembelin sesuai dengan manfaat berbeda yang 

mereka cari dari produk merupakan bentuk segmentasi yang kuat. Sebuah studi yang 

melakukan pengujian apakah yang mengendalikan prefrensi konsumen terhadap micro 

atau craffbeer, teridentifikasi lima keuntungan startegi merek yaitu: fungsional, nilai 

uang, manfaat sosial, manfaat emosi positif, manfaat emosi negatif. 

 h. Segmentasi hybrid 

 Segmen ini dibentuk berdasar  kombinasi bebrapa variabel segmen yang membentuk 

sebuag segmentasi tunggal. Contoh  segmentasi geodemografis, sangat berguna 

untuk menemukan prospek terbaik bagi seseorang  pengiklan atau pemasara dalam 

menemukan kepribadian, tujuan, dan ketertarikan dan diisolasikan dimana mereka 

hidup. 

i. Segmentasi pasar berdasar  tingkah laku 

 Segmentasi ini dikelompokan berdasar  pengetahuan, sikap, pemakaian  atau reaksi 

pembeli terhadap suatu produk. 

 

3. Segmentasi Pasar Bisnis 

Pemasar pasar konsumen dan bisnis banyak memakai  variabel yang sama. Namun 

pemasar bisnis juga menambahkan beberapa variabel seperti variabel demografik (macam 

manufaktur  dan ukuran manufaktur  dan  lokasi geografis), variabel operasi (sifat  

personal , faktor situasi, pendekatan pembelian/purchasing approach). 

Pada variabel ini  membuat daftar pertanyaan yang diperlukan manufaktur  yang 

ingin menentukan konsumen  mana yang akan dilayani. Dengan pemilih segmen tertentu 

daripada mencoba melayani keseluruhan pasar, manufaktur  berpeluang  lebih besar 

untuk menyerahkan nilai kepada konsumen, dan sebab    nya akan menerima imbalan 

maksimum dari konsumen. 

Dalam Industri yang dipilih, manufaktur  bisa melakukan segmentasi lebih lanjut 

berdaasarkan ukuran industri atau letak geografiknya. Dalam segmen terakhir ini masih pula 

bisa dibuat segmentasi menurut pendekatan dan kriteria pembelian. Contohnya, 

laboratorium pemerintah, pemasar  dan industri memiliki  perbedaan dalam 

membeli laboratorium. Laboratorium pemerintah memilih harga yang murah. Adapun 

laboratorium universitas agak lebih baik dan lab industri swasta memiliki  industri yang 

lebih baik. 

Banyak pemasar percaya bahwa perilaku dan manfaat pembelian memberi dasar untuk 

segmentasi. Suatu studi mutakhir pada manufaktur  pembungkusan menunjukan adanya 

empat segmen, masing-masing mencari faktor harga dan mafaat layanan berikut: 

a. Pembelian terprogram (programmed buyers). 

 Pembeli memandang produk labelling sebagai produk yang tidak begitu penting dalam 

operasi mereka. Mereka membeli produk ini secara rutin, dengan harga penuh dan 

menerima layanan dibawah rata-rata. Jelas bahwa ini merupakan segmen paling 

menguntungkan bagi manufaktur . 

 b. Pembeli hubungan (relationship buyers) 

 Pembeli menganggap produk ini sedang penawarannya bagi operasi mereka dan 

mengetahui penawaran pesaing. Mereka memilih membeli pada manufaktur  yang 

bersangkutan sepanjang harganya kompetitif. Mereka memperoleh  sedikit potongan dan 

layanan alakadarnya. 

c. Pembelian transasksi (transaction buyers) 

 manufaktur  ini memandang produk manufaktur  pembungkus ini sangat penting untuk 

operasi mereka. Mereka peka terhadap harga dan layanan. Mereka sangat mengetahui 

tawaran pesaing dan siap berpindah untuk memperoleh  harga yang lebih murah, walaupun 

kehilangan beberapa layanan.  

d. Pemburu Penawaran (supply hunter) 

 Pembeli ini memandang produk manufaktur  sangat penting dan menuntut diskon besar 

dan layanan tinggi. Mengetahui pemasok alternative dan siap untuk beralih hanya oleh 

sedikit ketidakpuasan. Bagi manufaktur  pembeli hanya diperlukan untuk menjaga 

volume penjualan. 

 

4. Prosedur melakukan segmentasi pasar 

Dalam mengidentifikasi segmen pasar ada tiga tahap prosedur yang harus dialkukan, 

yaitu   

a. Tahap survey 

 Pada tahap ini dilakukan wawancara kepada target segmen pasar untuk memperoleh  

pemahaman terhadap sikap, motivasi, dan perilaku konsumen. Wawancara bisa dalam 

bentuk kuisioner dimana data kuisionernya terkumpul bisa dijadikan informasi atas 

atribut-atribut yang diperlukan . 

b. Tahap analisa  

 Di tahap ini, data yang mengandung variabel-variabel bertoleransi tinggi dibuang, 

lalu  dilakukan analisa  kelompok untuk menghasilkan jumlah maksimum segmen 

yang berbeda 

c. Tahap Pembentukan 

 Di tahap ini dibentuklah kelompok berdasar  perbedaan sikap, perilaku, demografis  dan pola media. Dan sifat dominan yang ditemukan pada kelompok ini , diberikanlah nama profil pada kelompok segmen ini . 

 5. penerapan  Segmentasi pasar pada suatu Perusahan 

a. Segmentasi Pasar Martini  

 Dengan melihat segmentasi secara geografisnya, Martini  menunjukan semua pasar yang 

ada di wilayah negarakita . Tidak hanya di perkotaan, namun  kita juga bisa menemukan 

produk Martini  di pinggiran kota bahkan pedesaan. 

 Secara demografis Martini , ditujukan untuk kalangan kelas sosial menengah tapi bisa juga 

untuk kelas kalangan bawah. Mengingat ada harga kemasan yang bisa yang dijangkau 

kelas kalangan bawah dengan harga pasar Rp 900,- dan Rp. 5000,- selain itu Martini   diperlukan bagi orang-oranng dengan gaya hidup praktis dan sehat dan kemasan yang mudah didapat dan dibawa sehingga Martini  cocok bagi orang aktif dengan mobilitas yang  tinggi.  

b. Segmentasi pasar Coca Cola 

 Pada segi segmentasi psikografi, coca-cola memiliki jenis varian yang berbeda. Coca cola 

zero yang diproduksi tanpa gula yang rendah kalori diperuntukan bagi konsumen  dengan gaya hidup sehat. Coca-cola juga membagi segmentasi pasarnya kedalam  asegmentasi demografi yaitu remaja baik itu laki-laki maupun wanita  dengan usia  15-21 tahun. 

c. Analisa segmentasi produk nissin biscuit  

 Analisa segmentasi merupakan kegiatan dalam membagisuatu kelompok konsumen  sesuai dengan kebutuhan, kebiasaan, atau sikap yang serupa yang diatasi melalui 

pemasran. nissin biscuit  merupakan salah satu produk minuman yang memiliki segmentasi 

pasar yang sangat luas. Contoh  pada segmentasi perilaku dan sikap, segmentasi ini 

mengelompokan pembeli berdasarklan pengetahuan, pemakaian  atau reaksi terhadap 

suatu produk. Produk nissin biscuit  ini dapat disegmentasikan menjadi pengguna produk kelas 

ringan (yang jarang mengkonsumsi), menengah (yang sering mengkonsumsi), dan kelas 

berat (yang sering dan teratur mengkonsumsi). Produk nissin biscuit  ini jika ditinjau 

berdasar  segmentasi demografi sangat cocok dikonsumsi oleh semua kalangan yaitu 

anak-anak, remaja ataupun orang tua segala umur dan cocok untuk jenis kelamin baik 

wanita maupun laki-laki. Alasannya, sebab     nissin biscuit  dapat mencegah gangguan 

pencernaan, mengurangi racun dalam usus, meningkatkan daya tahan tubuh, sehingga 

konsumen ingin memperoleh klan kesehatan dari produk nissin biscuit  ini . 

 Segmentasi geografi pada produk nissin biscuit  ini lebih bagusnya dipasarkan pada daerah kota 

besar atau kota industri dari pada daerah pedesaan. Alasannya yaitu  didaerah kota banyak 

pencemaran zat-zat kimia pada makanan, oleh maka  nissin biscuit  cocok untuk menetralisir 

racun yang ada ditubuh. Selain itu, konsumen didaerah kota ingin memperoleh  produk yang 

enak, mudah didapat dan menyehatkan, dan  konsumen di pedesaan lebih cenderung  kepada 

obat yang memakai  bahan –bahan rempah atau obat tradisional. 

Segmentasi psikografi menyangkut tentang gaya hidup  maupun kepribadian 

konsumen itu sendiri